Quase metade (48%) dos consumidores brasileiros já desistiu de uma compra online por falta de confiança no site ou aplicativo. Os principais motivos são o receio de acessar plataformas falsas (41%), o medo de vazamento de informações pessoais (37%) e o possível uso indevido dos dados (41%). Os dados são do Relatório de Identidade Digital e Fraude 2024, divulgado pela Serasa Experian.
Apesar do crescimento das compras digitais — que avançaram 1,6 ponto percentual em 2024 —, a percepção de que as empresas adotam medidas eficazes de proteção caiu de 51% para 43%.
Segurança influencia decisão de compra
Segundo Wagner Elias, CEO da Conviso, empresa especializada em segurança de aplicações (AppSec), a confiança é um dos pilares centrais da experiência de compra online.
“A experiência precisa transmitir segurança desde o primeiro clique até a confirmação do pedido. Qualquer ruído nesse percurso abre espaço para a desistência — e, no digital, essa decisão é tomada em segundos”, afirma.
A ausência de certificados digitais visíveis, selos técnicos de proteção ou pequenas inconsistências durante o checkout são suficientes para levar o consumidor a abandonar a compra. O impacto, segundo Elias, atinge não apenas pequenos comércios virtuais, mas também grandes varejistas, que sofrem perda de receita e de reputação.
Desconfiança cresce até em grandes lojas virtuais
Levantamento da Site Blindado, empresa do grupo Conviso, mostrou que, durante a Black Friday de 2024, mais de 7,9 mil consumidores verificaram a autenticidade dos selos de segurança dos sites onde pretendiam comprar.
“Recebemos, em média, 20 mil verificações mensais da autenticidade dos selos de segurança em sites de nossos clientes. Isso mostra que o consumidor está cada vez mais atento”, explica Elias.
Blindagem digital e certificação
A chamada “blindagem” de sites envolve a identificação e correção de falhas de segurança, o uso de certificações digitais SSL e SSL EV — que garantem a criptografia de dados entre o usuário e o servidor —, além de testes de invasão (PenTest) para detectar vulnerabilidades.
A Conviso destaca que há medidas de segurança visíveis e invisíveis, e ambas são essenciais. As invisíveis incluem criptografia avançada, monitoramento constante de vulnerabilidades e autenticação reforçada. Já as visíveis, como certificados SSL atualizados e selos de segurança reconhecidos, ajudam a demonstrar ao consumidor que a loja se preocupa com sua proteção.
“Não é apenas uma questão técnica. Mostrar que a loja leva a segurança a sério é uma forma de comunicar ao cliente que ele está protegido. Isso reduz a fricção e aumenta a confiança no fechamento da compra”, reforça Elias.
Biometria e percepção de segurança
O uso da biometria física — como reconhecimento facial, impressão digital e voz — é apontado como uma das tecnologias mais confiáveis. De acordo com o levantamento, 71,8% dos entrevistados consideram esse tipo de autenticação segura, e sua adoção subiu de 59% para 67% em um ano.
Cinco passos para fortalecer a confiança digital
Para reduzir o abandono de carrinhos e reforçar a segurança online, a Conviso recomenda cinco medidas principais:
- Monitoramento contínuo para identificar e corrigir rapidamente vulnerabilidades.
- Testes periódicos de segurança com ferramentas especializadas.
- Exibição de selos e certificados reconhecidos, principalmente nas etapas finais da compra.
- Transparência nas políticas de privacidade e uso de dados.
- Capacitação das equipes internas sobre protocolos e boas práticas de segurança.
“No mundo físico, a confiança é construída no atendimento e na vitrine. No digital, ela começa na velocidade do carregamento da página e termina na clareza e segurança do checkout. Assim como nas lojas físicas, uma experiência ruim pode fechar a porta para sempre”, conclui o executivo.
