O lançamento do GPT-Live pela OpenAI reacendeu as discussões sobre o futuro da inteligência artificial aplicada ao atendimento ao cliente. Apresentada nesta semana, a nova geração de modelos de voz utiliza uma arquitetura conhecida como full-duplex, que permite à IA ouvir e responder simultaneamente, tornando as conversas mais naturais do que os modelos tradicionais baseados em turnos de fala.
Inicialmente, o GPT-Live está disponível apenas para usuários do ChatGPT nas versões para iOS, Android e web. A Tecnologia ainda não possui acesso por API nem está liberada para clientes dos planos Business e Enterprise, o que limita sua adoção em operações corporativas.
Apesar dessa restrição, especialistas avaliam que o avanço técnico representa um passo importante para o mercado de atendimento ao cliente.
Segundo André Fossa, cofundador da Cogni2 e ex-diretor de dados da Nextel, a nova arquitetura resolve uma das principais limitações das soluções de voz baseadas em inteligência artificial.
De acordo com o executivo, os modelos anteriores operavam de forma semelhante a um sistema de comunicação por turnos, interrompendo a conversa entre pergunta e resposta. Com a tecnologia full-duplex, a inteligência artificial consegue processar o áudio continuamente, decidindo em tempo real quando ouvir, responder, fazer pausas ou executar outras tarefas durante a interação.
A Cogni2 estima que o custo de um atendimento por voz em operações pouco eficientes pode chegar a R$ 20 por chamada, enquanto atendimentos realizados pelo WhatsApp custam entre R$ 10 e R$ 12 em cenários equivalentes. Segundo a empresa, uma experiência mais fluida por voz pode reduzir o tempo médio de atendimento e ampliar a resolução dos chamados.
Outro fator que impulsiona o interesse pelo canal de voz é a mudança na política de cobrança do WhatsApp Business Platform. Desde julho de 2025, a Meta passou a cobrar por mensagens em modelos comerciais (templates), levando muitas empresas a reavaliar os custos de seus canais de atendimento.
O lançamento também ocorre em meio à crescente disputa entre empresas de tecnologia pelo desenvolvimento de interfaces multimodais, capazes de integrar voz, texto, imagens e vídeo em uma única experiência de interação com inteligência artificial.
Para André Fossa, o impacto sobre o mercado dependerá da disponibilização futura da tecnologia por meio de APIs voltadas ao ambiente corporativo. Segundo ele, esse movimento poderá acelerar mudanças nas plataformas de atendimento utilizadas por empresas e ampliar a integração entre diferentes canais de comunicação.
A expectativa do setor é que, nos próximos anos, os consumidores possam iniciar um atendimento por voz, continuar a conversa por aplicativos de mensagens e migrar para outros formatos de forma transparente, sem interrupções na experiência.
