A taxa de inadimplência de pessoas físicas junto às instituições financeiras atingiu 6,5% da carteira de crédito com recursos livres neste ano, segundo dados do Banco Central — o maior índice desde 2013. Nesse contexto, um levantamento da Quod mostrou que 36% dos consumidores em atraso não conseguem efetuar nenhum pagamento, enquanto 43% optam por priorizar outras dívidas, deixando de lado o credor principal.
Para tentar recuperar valores, instituições financeiras recorrem a um ecossistema que inclui campanhas de CRM, canais digitais e de voz, além de processos judiciais e extrajudiciais.
Cenário de juros altos pressiona endividados
Segundo a análise, a taxa Selic em 15% intensifica o problema ao elevar o spread bancário e encarecer modalidades de crédito, como cartão e empréstimos pessoais. Isso faz com que as dívidas cresçam rapidamente, ampliando o risco de não pagamento.
De acordo com Danilo Coelho, diretor de produtos e dados da Quod, o uso inteligente de dados permite criar estratégias de recuperação de crédito mais eficazes e alinhadas ao perfil de cada consumidor, reduzindo inadimplência e otimizando recursos.
Principais falhas nas estratégias de cobrança
Comunicações genéricas
Abordagens padronizadas, que ignoram o histórico, perfil e momento de vida do devedor, tendem a ser ineficazes e frequentemente ignoradas. O uso de dados pode tornar a comunicação mais precisa, escolhendo canais adequados, tom correto e momentos oportunos, aumentando as chances de negociação.
Ofertas padronizadas
Propostas de pagamento descoladas da realidade financeira do cliente dificultam acordos. Informações como tempo de atraso, capacidade de pagamento e histórico permitem construir ofertas mais realistas, com parcelamentos adequados e condições flexíveis, fortalecendo a relação entre consumidor e credor.
Falta de tempestividade na cobrança
Atrasos ou insistência em canais inadequados tornam a abordagem invasiva e prolongam o período de inadimplência. Estratégias baseadas em dados ajudam a identificar o melhor momento de contato, evitando constrangimentos e aumentando a probabilidade de recuperação.
Uso de indicadores pouco eficazes
Coelho ressalta a necessidade de uma cultura de experimentação, com testes estruturados que permitam medir resultados de forma ágil. Métricas como taxa de recuperação, retorno sobre investimento (ROI), tempo médio de recebimento e percentual de acordos cumpridos são essenciais para avaliar a eficiência das ações.
