Menos passos, menos cliques, menos tempo entre a intenção e a ação. Reduzir fricções se tornou um dos grandes nortes do design de produtos e experiências digitais. No mercado financeiro, porém, essa lógica merece mais cuidado.
Facilitar uma jornada também torna superficial uma decisão cujos efeitos permanecem por meses ou anos. Um crédito contratado em três minutos, por exemplo, pode comprometer uma parte relevante da renda por muito mais tempo. Quando desenhamos produtos financeiros, portanto, a pergunta não deveria ser apenas quanto conseguimos facilitar uma escolha, mas se essa facilidade ajuda as pessoas a escolher melhor.
Segundo Gabriel Orsi, CEO da Barkus, essa discussão aparece na gamificação e no uso de cashback, milhas, descontos e outras formas de incentivo.
“Cashback, milhas ou descontos, isoladamente, não são gamificação. Eles podem, porém, integrar sistemas que usam metas, níveis, recompensas, feedback e personalização para estimular recorrência”, explica.
Segundo ele, essa lógica está presente em aplicativos financeiros, plataformas de investimento, varejo digital e programas de benefícios.
Uma revisão sistemática publicada em 2026 no Journal ofBehavioral and Experimental Finance, por Rizwan et al., analisou 43 estudos sobre gamificação em bancos, plataformas de gestão financeira pessoal e investimentos. O trabalho encontrou efeitos sobre engajamento, educação financeira e comportamentos relacionados a gastos, poupança e investimento, mas também identificou riscos como práticas manipulativas, negociação excessiva e redução da percepção de risco.
No mercado financeiro, a distância entre fidelizar e induzir um comportamento pode ser pequena.
Uma recompensa ajuda alguém a criar um hábito positivo ou estimular uma compra que não cabia no orçamento.
Um desconto pode representar economia, mas também alterar a percepção sobre o custo total da decisão.
“Isso merece atenção quando pagamento, crédito e consumo passam a acontecer em poucos segundos. A infraestrutura financeira fica menos visível para quem usa o serviço, mas as consequências de cada decisão permanecem”, ressalta o empresário. “
Costumo pensar a inclusão financeira a partir de três aspectos: acesso, uso e qualidade. O sistema financeiro brasileiro avançou nos dois primeiros, e o Pix é um exemplo disso. Milhões de pessoas passaram a movimentar dinheiro com rapidez e baixo custo”, conclui.
A qualidade dessa relação depende também de transparência, compreensão e capacidade de escolha. Isso vale para o Pix, para os cartões e para produtos que incorporam crédito a processos de contratação simples e rápidos.
Essa qualidade, porém, não interessa apenas a quem usa o sistema. Ela também importa para quem oferece crédito, meios de pagamento e outros produtos financeiros.
Conforme o Serasa, 83,7 milhões de brasileiros estavam inadimplentes em junho de 2026, o maior número da série histórica. Isso equivale a mais da metade da população adulta do país.
Ao mesmo tempo, dados do Banco Central mostram que, em março de 2026, o endividamento das famílias chegou a 49,8% da renda acumulada em doze meses. O comprometimento mensal da renda com o pagamento de dívidas estava em 29,3%.
Quando o acesso ao crédito cresce sem que a qualidade das decisões acompanhe esse movimento, o problema deixa de ser apenas individual. A inadimplência aumenta perdas e riscos para as instituições, enquanto famílias com parte relevante da renda comprometida perdem capacidade de consumir, poupar e voltar a contratar de maneira saudável.
Cria-se, então, um efeito cascata. Uma experiência desenhada para maximizar conversão no curto prazo pode deteriorar a própria relação financeira que deveria sustentar no longo prazo. Facilitar acesso e uso sem cuidar da qualidade pode produzir um sistema que cresce em volume, mas perde sustentabilidade.
Esse paradoxo fica ainda mais relevante em um contexto em que renda e emprego mostram melhora, enquanto o comprometimento financeiro das famílias continua elevado. Ganhar mais ou estar empregado não significa necessariamente recuperar capacidade de consumo quando uma parte importante da renda já está destinada ao pagamento de dívidas.
Por isso, inclusão financeira com qualidade também pode ser entendida como uma questão de sustentabilidade do próprio negócio. Relações financeiras duradouras dependem de pessoas capazes de compreender, sustentar e se beneficiar das decisões que tomam.
Facilitar não é necessariamente o problema. Em determinadas situações, alguma fricção pode ser útil. O intervalo entre querer e fazer permite comparar opções, reconsiderar uma compra, verificar o custo ou entender melhor o compromisso financeiro assumido.
Existe diferença entre desenhar uma experiência para que uma pessoa consiga fazer algo com facilidade e criar estímulos para que ela faça aquilo com maior frequência. Essa distinção é especialmente importante quando há crédito e consumo envolvidos.
Uma estratégia de fidelização voltada exclusivamente ao aumento da frequência e do volume pode gerar resultados para o produto sem necessariamente produzir uma boa decisão financeira para quem o utiliza.
Os mesmos recursos de dados, comportamento e experiência usados para aumentar a conversão também podem ajudar o consumidor a compreender custos e consequências, além de oferecer benefícios adequados ao seu contexto.
Isso não exige tornar produtos financeiros mais difíceis. Uma boa experiência não precisa ser mensurada somente pela quantidade de cliques eliminados. À medida que pagamentos e crédito ficam mais rápidos e acessíveis, a qualidade da decisão também precisa entrar no desenho dos produtos. “Em alguns casos, a melhor experiência pode não ser aquela que leva o consumidor a agir mais rápido, mas a que lhe dá condições de decidir melhor”, diz Orsi .
- Gabriel Orsi é sócio-diretor e Chief Product Officer (CPO) da Barkus, fintech de educação financeira e inclusão financeira. Mestre pela COPPE/UFRJ, atua nas áreas de gestão, design, Tecnologia e inovação social.
Sobre a Barkus
A Barkus é uma edtech de impacto para a inclusão financeira. Há mais de dez anos, combina pesquisa, design, tecnologia, dados e mobilização humana para transformar desafios complexos em jornadas e ecossistemas de aprendizagem sob medida.
