O Brasil contabiliza cerca de 73 milhões de consumidores negativados, segundo levantamento divulgado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo SPC Brasil. Diante do elevado número de inadimplentes, empresas dos setores financeiro e de recuperação de crédito têm investido em soluções de inteligência artificial para tornar os processos de cobrança mais eficientes e personalizados.
A adoção de tecnologias de voz baseadas em inteligência artificial busca substituir modelos tradicionais de cobrança, marcados por ligações repetitivas e automatizadas, por interações capazes de analisar o perfil do consumidor e apresentar propostas de negociação durante a própria conversa.
IA analisa comportamento e personaliza negociações
Os novos sistemas utilizam recursos como Speech Analytics e Conversation Analytics para avaliar integralmente as interações entre empresas e clientes inadimplentes. A Tecnologia identifica padrões de comportamento, objeções frequentes e momentos considerados estratégicos para a negociação.
Com essas informações, as instituições podem ajustar suas abordagens e oferecer condições mais compatíveis com a situação financeira de cada consumidor.
Segundo Wanderly Limeira, diretor de Produto da HVOICE Cobrança, o cenário de inadimplência exige mudanças na forma de conduzir as negociações.
“Cobrança é, acima de tudo, uma conversa sobre confiança. O sucesso de uma operação não é mais medido apenas pelo número de pessoas contatadas, mas pela capacidade de construir soluções para quem está em atraso”, afirma.
Crescimento da inadimplência pressiona setor
O levantamento da CNDL e do SPC Brasil aponta que a faixa etária entre 30 e 39 anos concentra uma das maiores parcelas dos consumidores inadimplentes, refletindo o cenário de endividamento e dificuldades de renda enfrentado por parte da população.
Com o aumento da demanda, instituições financeiras, fintechs e empresas de recuperação de crédito buscam alternativas para ampliar a capacidade de atendimento sem depender exclusivamente de equipes humanas.
Automação deve ganhar espaço
Projeções do Gartner indicam que, até o fim de 2026, cerca de 60% das interações de cobrança em grandes empresas deverão ser iniciadas e concluídas por agentes de voz baseados em inteligência artificial, utilizando linguagem natural para conduzir o atendimento.
Além da ampliação da capacidade operacional, estudos da McKinsey & Company apontam que a aplicação de inteligência artificial em processos de crédito e cobrança pode elevar em até 20% a eficiência na recuperação de valores e reduzir em até 30% os custos operacionais dos centros de atendimento.
Tecnologia amplia autonomia das negociações
Além de analisar o conteúdo das conversas, as plataformas de inteligência artificial podem interpretar o tom de voz, identificar objeções, avaliar sinais sobre a capacidade de pagamento e apresentar propostas durante a própria interação.
Em alguns modelos, a tecnologia também consegue concluir acordos, emitir boletos ou links de pagamento e atualizar automaticamente os sistemas da empresa, sem necessidade de transferência para um atendente.
Especialistas avaliam que a tendência é de que essas ferramentas sejam utilizadas como apoio às estratégias de recuperação de crédito, buscando equilibrar eficiência operacional e melhoria da experiência do consumidor.
