A Viação Águia Branca, empresa de transporte terrestre de passageiros do grupo Águia Branca, vem utilizando há dois anos as soluções SAP Customer Experience para gestão de seus canais de vendas de passagens rodoviárias, incluindo a plataforma de e-commerce.
O projeto é parte das iniciativas da empresa para ampliar a presença digital e oferecer uma experiência personalizada para a base de clientes.
A solução é composta pelos produtos SAP Commerce Cloud, SAP Marketing Cloud e SAP Services Cloud, que estão integrados para oferecer um banco de dados unificado da jornada do cliente, que inclui dados do CRM, histórico de compras e solicitações realizadas na central de atendimento, além de ampliar o portifólio de produtos oferecidos, reduzir tarefas manuais da equipe de marketing e do e-commerce.
Outro fator importante considerado foi a boa taxa de velocidade de carregamento e de baixa latência da plataforma de e-commerce, por impactar diretamente a experiência de compra e de relacionamento.
Em 2022 a empresa também adotou a solução de venda assistida pelo módulo SAP ASN (Assisted Sales Module) do SAP Commerce Cloud, integrando as agências da Águia Branca, ativando e acrescentando novos canais de vendas, como recursos de marketing conversacional — bots no WhatsApp que direcionam aos agentes de venda para finalização da compra por meio de link de pagamento.
Grasiella Drumond, gerente de Marketing e Digital da Viação Águia Branca, explica que um dos objetivos da empresa é liderar os processos de vendas digitais no setor e ressalta que foi uma das primeiras na oferta da passagem digital — que não exige que o cliente faça a validação no guichê — como uma das estratégias para impulsionar a venda pelo e-commerce.
As soluções SAP também foram importantes para dar sustentação ao produto Águia Flex que, além de utilizar a passagem digital com o bilhete na tela do celular, diversificou as opções de local para embarque e/ou desembarque fora dos terminais rodoviários nas cidades cobertas pelo novo serviço.
“A jornada de compra contempla ainda algumas funcionalidades que foram inovações trazidas pela Viação Águia Branca, como a emissão digital de passagens para bebês com gratuidade, passagem digital para crianças, além de permitir trocas e cancelamento diretamente no e-commerce”, resume Grasiella.
Participação dos canais digitais
Como resultado da implementação da nova plataforma de e-commerce, a executiva explica que a empresa vem gradualmente aumentando a participação dos canais digitais nas vendas da empresa e diminuindo o abandono do carrinho, além de conseguir interagir com clientes frequentes para oferecer upgrades e realizar promoções com base em informações captadas em tempo real.
“As soluções da SAP estão integradas com toda a estratégia operacional da empresa, que tem como um de seus pilares a digitalização dos processos, em especial os relacionados às áreas de Marketing e Vendas, o motor para o crescimento. A nossa visão é que toda empresa hoje precisa ser, de certa forma, uma empresa de Tecnologia e estamos empenhados em transformar os negócios, inovar na oferta de produtos e serviços para nos mantermos competitivos e nos diferenciar da concorrência, ampliando a nossa base de clientes”, explica Grasiella.
Hoje, a participação do faturamento da companhia proveniente dos canais digitais mais que dobrou comparada aos últimos dois anos, e a parceria com a SAP tem sido muito importante nessa trajetória.
A executiva menciona também a agilidade do processo e a importância das soluções cloud para trazer velocidade para as equipes, destacando a facilidade com que o time conseguiu migrar para o atendimento remoto no pico da crise da Covid-19 e, ao mesmo tempo, garantiu o retorno presencial sem quebra nos processos e com informações acessíveis, com atualizações em tempo real.
Nesse aspecto, Grasiella ressalta que os investimentos realizados anteriormente foram essenciais para aumentar a resiliência durante a crise e que a estratégia de nuvem permitiu que os profissionais da empresa se adaptassem rapidamente, garantindo a continuidade dos negócios com controle e segurança de dados.
Projeto
A entrada em operação do projeto, há um ano, foi concluída 100% de forma remota, com vários times e operação assistida envolvendo mais de 50 profissionais de diversas áreas da empresa.
Contemplando cinco ciclos de testes integrados, 96 profissionais treinados nas ferramentas de e-commerce e do contact center e 168 horas de seções de workshops integrados.
“O projeto de e-commerce da Águia Branca é uma demonstração da necessidade de ter uma estratégia omnichannel para aperfeiçoar o relacionamento com o cliente. A plataforma SAP Commerce Cloud vem sendo utilizada por empresas de diversos segmentos em seus processos de digitalização e a oferta cloud traz mobilidade de acesso, segurança e integração de dados para ampliar a capacidade analítica e a tomada de decisões de negócios”, explica Alexandre Benini, vice-presidente de Customer Experience da SAP Brasil.
