Pesquisa destaca ‘tensão digital’ entre empresas do setor bancário e seus clientes digitais no Brasil

Quase um quarto (24,1%) dos brasileiros simplesmente ignoram o conteúdo não solicitado que recebem em seus telefones celulares, enquanto quase metade (43,1%) admite “nunca” ou “raramente” ter comprado um produto como resultado do recebimento de tais mensagens.

Os números foram publicados através de uma pesquisa realizada por especialistas em experiência do cliente da Flybits, que revelam o destino de conteúdo irrelevante, não personalizado, sendo propagado de forma cada vez mais indiscriminada para os consumidores.

De acordo com o estudo, essa tendência é particularmente dominante no setor de serviços financeiros; 22,7% dos entrevistados admitem se sentir ‘irritados’ ou, até mesmo, ‘ansiosos’ quando recebem mensagens não solicitadas de seu banco.

Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina, descreve os números descobertos como mais uma prova da futilidade de “bombardear” os consumidores com conteúdo irrelevante ou genérico.

“A tolerância do consumidor para ser interrompido online atingiu o nível mais baixo de todos os tempos, especialmente no celular. As marcas que ainda consideram essa abordagem um “jogo de memória” terão problemas futuros; as consequências para uma marca podem ser mais graves do que se parece”, diz Federico.

De acordo com os dados da pesquisa, 7,2% dos consumidores brasileiros não apenas vão ignorar o conteúdo móvel irrelevante e não solicitado, mas também tentarão impedir que a marca interaja com eles novamente.

Em termos de envolvimento do cliente, isso é simplesmente catastrófico para uma marca. E, de acordo com nossos dados, é algo particularmente prevalente no setor de serviços financeiros.

Quase um quarto dos brasileiros (29,2%) acredita que seu banco atualmente ‘nunca’ ou ‘raramente’ envia conteúdo online que seja interessante e pertinente.

Isso se compara a uma proporção quase equivalente de entrevistados – 32% para varejistas online e 27,6% para serviços de entretenimento como Netflix e Amazon Prime – cujo conteúdo é geralmente considerado relevante e interessante.

A comparação é absolutamente apropriada, uma vez que os bancos estão competindo diretamente com esses serviços pela atenção do cliente, fidelização e – o mais importante – confiança.

Os consumidores estão aplicando exatamente os mesmos critérios ao seu conteúdo. A realidade é que tanto material promocional não é meramente ignorado e, na verdade, tem se tornado um risco”.

Durante a apresentação do lançamento das operações latino-americanas da Flybits, Federico explicou que, embora o conteúdo personalizado e relevante esteja se tornando a única maneira de quebrar o filtro do consumidor, a pesquisa também revelou um paradoxo que o coloca no cerne da questão.

A pesquisa revela, por exemplo, o grau em que o comportamento da marca se tornou “invasivo” no Brasil; 69% dos entrevistados admitem se sentir “desconfortáveis” porque as marcas parecem saber “tudo” sobre elas.

Mais de um terço (34%) teria interesse em instalar um bloqueador de anúncios no celular, enquanto 15,5% admitem já tê-lo feito. “Os consumidores querem experiências personalizadas – hoje, eles têm pouca tolerância para qualquer outra coisa – no entanto, também estão preocupados com sua privacidade e compartilham o tipo de dados que realmente tornam essas experiências possíveis. Esta é a essência do que chamamos de “tensão digital”; isso vai ao cerne do marketing digital de hoje, mas raramente é abordado abertamente pelas marcas”, comentou o executivo.

Tensão digital em foco: setor financeiro precisa estabelecer relacionamentos profundos com clientes

A Flybits trabalha com bancos para fornecer experiências personalizadas e genuinamente relevantes aos seus clientes, através de dados via web ou aplicativo móvel.

Por meio desse processo, os clientes recebem controle total sobre o uso de seus dados, decidindo se, quando e como compartilhá-los, além de saber com que tipo de retorno.

“Estamos literalmente abordando o dilema da tensão digital de frente; permitindo que bancos e instituições financeiras estabeleçam relações muito mais profundas e significativas com seus clientes, fornecendo informações oportunas, relevantes e personalizadas”, afirma Federico.

Para a Flybits, a América Latina representa uma grande oportunidade; o surgimento dos chamados ‘neobancos’ em toda a região transformou não apenas o mercado, mas as expectativas dos clientes em torno dele.

Desde 2017, o número de bancos digitais na região dobrou, sem considerar as instituições estabelecidas com presença online. Coletivamente, eles respondem por mais de 77 milhões de clientes.

“Hoje, bancos e organizações financeiras que podem estabelecer um relacionamento com esses clientes – além do simples nível transacional – estarão muito melhor posicionados a longo prazo do que aqueles que não o fazem”, conclui Federico.

Sobre a Flybits

Flybits é a plataforma líder de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, oferecendo personalização em escala. Com os recursos mais avançados do mercado, sua solução de nível empresarial traz conteúdo, produtos, ofertas e informações relevantes para os canais digitais de um banco com base nas necessidades de cada cliente nos momentos importantes.

Com o Flybits, os bancos podem projetar, lançar e medir as experiências do consumidor baseadas em dados que fornecem as informações corretas ao cliente certo no momento certo, preservando sua privacidade.

Para obter mais informações, visite www.flybits.com.