O número de consumidores online no Brasil cresceu mais de 27% no primeiro trimestre de 2025 em comparação com o mesmo período de 2024, segundo dados do estudo E-Consumidor 2026, realizado pela Nuvemshop em parceria com a Opinion Box. O levantamento analisou, entre outros aspectos, o avanço do modelo D2C (Direct to Consumer), em que marcas vendem diretamente ao cliente por meio de lojas virtuais, sem intermediários.
Os pesquisadores identificaram um comportamento denominado neofobia, caracterizado pela fadiga diante do excesso de informações e ofertas. Segundo o estudo, 4 em cada 10 consumidores relatam que a sobrecarga de estímulos torna a experiência de compra cansativa, levando-os a optar por marcas já conhecidas.
Esse movimento se reflete nos índices de fidelização: 46,5% dos consumidores retornam aos sites próprios das marcas, enquanto a recompra em marketplaces é de 30%.
Preferências pela loja virtual
O estudo aponta que a loja virtual se torna a opção preferida do consumidor quando preço e prazo de entrega são iguais aos oferecidos pelo marketplace. Um em cada três entrevistados afirma sentir-se mais valorizado comprando diretamente de uma marca, e 69% dizem confiar mais na originalidade dos produtos adquiridos em lojas oficiais.
Além disso, 60% dos consumidores demonstram interesse em programas de recompensa, o que contribui para a fidelização.
Fatores que influenciam a decisão de compra
Entre os fatores que levam os consumidores a escolher lojas virtuais, destacam-se:
- preços mais baixos que nas lojas físicas (40%);
- oferta de frete gratuito (39%);
- possibilidade de comprar de qualquer lugar (28%);
- maior variedade de produtos (22%).
Por outro lado, os principais obstáculos são:
- frete elevado (57%);
- prazos de entrega longos (35%);
- falta de confiança ao comprar em lojas desconhecidas (22%);
- excesso de anúncios e poluição visual (19%).
Os dados sugerem a necessidade de investimentos em logística e melhorias na experiência de navegação, especialmente por parte de pequenas e médias empresas.
Promoções mais atrativas e desafios do pós-venda
O levantamento também identificou as promoções preferidas pelo consumidor:
- frete grátis (67,5%);
- pontos de fidelidade (33%);
- descontos cumulativos (32,5%).
Quanto às experiências negativas, 34% temem receber produtos diferentes dos anunciados, e 15,5% relatam dificuldades de comunicação com a loja — pontos que reforçam a importância de processos eficientes de pós-venda e atendimento.
