O uso de aplicativos de mensagens tem se consolidado como um dos principais canais de relacionamento entre empresas e consumidores. De acordo com o relatório State of Business Messaging, da WhatsApp Business, 72,9% dos consumidores afirmam que conversar por mensagens é mais simples do que navegar em sites, indicando uma mudança no comportamento de compra e atendimento.
Segundo o levantamento, 79,8% dos entrevistados consideram as mensagens a forma mais rápida e fácil de se comunicar com empresas. Além disso, 72,7% preferem esse tipo de contato ao e-mail, enquanto 71% afirmam que as mensagens são mais práticas do que ligações telefônicas. Outros 69% dizem que esperar em uma central de atendimento representa perda de tempo.
Os dados também mostram mudanças na jornada de compra. Conforme a pesquisa, 64% dos consumidores online preferem realizar compras por mensagens em vez de se deslocarem até uma loja física, concentrando em um único ambiente etapas como busca de informações, comparação de produtos, atendimento e pagamento.
Especialistas avaliam que esse comportamento reflete a crescente adoção de interfaces conversacionais. Segundo Gustavo Fragoso, diretor de marketing da HelenaCRM, os consumidores têm priorizado interações mais rápidas e diretas.
“O consumidor não quer mais navegar por diversas páginas para resolver uma demanda. A tendência é concentrar atendimento, informações e decisões em uma única conversa”, afirma.
O relatório também apresenta exemplos de empresas que adotaram esse modelo de relacionamento. O Magazine Luiza é citado por integrar descoberta de produtos, tomada de decisão e pagamento dentro do WhatsApp, buscando simplificar a experiência de compra.
Outro caso mencionado é o da equipe Mercedes-AMG PETRONAS Formula One Team, que passou a utilizar o aplicativo em sua estratégia de relacionamento com clientes e Comércio eletrônico, registrando melhorias no suporte e na eficiência operacional.
No setor de alimentação, a Domino’s Pizza Indonésia também aparece entre os exemplos apresentados pelo estudo. Segundo a empresa, a integração da plataforma de mensagens às estratégias de CRM contribuiu para ganhos em retenção de clientes, eficiência operacional, vendas e retorno sobre investimento.
Para especialistas, a mudança amplia o desafio das empresas, que passam a precisar estruturar seus processos de atendimento, vendas e relacionamento dentro dos aplicativos de mensagens, acompanhando a evolução do comportamento dos consumidores.
