A inteligência artificial está prestes a redefinir o atendimento ao cliente em escala global. Segundo projeção da Gartner, até 2029 cerca de 80% das demandas mais comuns dos consumidores deverão ser resolvidas de forma totalmente automatizada, sem necessidade de intervenção humana.
A tendência é reforçada por análises da Sinch, que aponta o avanço da automação conversacional como um dos principais vetores de transformação nas jornadas de atendimento.
De acordo com o diretor-geral da companhia na América Latina, Mario Marchetti, a Tecnologia já está mudando a forma como empresas e clientes interagem.
“A inteligência artificial está transformando a comunicação entre empresas e consumidores. Ao automatizar interações mais simples, a tecnologia permite respostas imediatas e maior escala de atendimento, enquanto as equipes humanas podem se dedicar a situações que exigem análise, empatia e tomada de decisão”, afirma.
Mensageria se torna canal principal
Com a evolução da IA, os canais de mensageria vêm se consolidando como principal interface entre marcas e consumidores. Plataformas como SMS, aplicativos de mensagens e sistemas integrados permitem automatizar atendimentos, acompanhar pedidos, realizar autenticações e oferecer suporte em tempo real.
Esse modelo amplia a agilidade e a disponibilidade dos serviços, atendendo a uma demanda crescente por respostas rápidas e personalizadas.
Eficiência e redução de custos
Além de melhorar a experiência do cliente, a automação traz ganhos operacionais relevantes. Empresas conseguem reduzir custos, aumentar a produtividade e escalar o atendimento sem comprometer a qualidade.
Outro diferencial é a capacidade de análise de dados. Sistemas baseados em IA conseguem processar grandes volumes de interações, identificar padrões de comportamento e gerar insights estratégicos para aprimorar a jornada do consumidor.
Atendimento mais inteligente e estratégico
Para Mario Marchetti, o setor está entrando em uma nova fase, em que a comunicação deixa de ser apenas reativa.
“Estamos entrando em uma fase em que a comunicação digital passa a ser mais inteligente e contextual. A combinação entre mensageria, dados e inteligência artificial permite respostas mais ágeis e precisas às necessidades dos consumidores”, destaca.
Nesse cenário, o papel das equipes humanas tende a se concentrar em atendimentos mais complexos, que exigem interpretação, negociação e sensibilidade — enquanto a IA assume tarefas repetitivas e operacionais.
Com a expansão dessas tecnologias, especialistas apontam que a transformação do atendimento ao cliente deve continuar acelerando nos próximos anos, impulsionada pela busca por experiências cada vez mais rápidas, eficientes e personalizadas.
