O uso de aplicativos de mensagens como canal de comunicação entre consumidores e empresas tem ganhado espaço no Brasil. Pesquisa realizada pela Opinion Box mostra que 73,3% dos entrevistados preferem enviar mensagens para uma empresa em vez de utilizar outros meios de contato, indicando uma mudança nos hábitos de consumo e relacionamento com marcas.
O levantamento aponta que canais tradicionais, como telefone e email, enfrentam menor adesão dos consumidores. Entre os participantes da pesquisa, 69% consideram a espera em ligações telefônicas uma experiência frustrante, enquanto 71% afirmam preferir mensagens a chamadas de voz.
A praticidade aparece como um dos principais fatores para essa preferência. Segundo o estudo, 79,8% dos entrevistados consideram as mensagens uma forma rápida e fácil de comunicação com empresas. Além disso, 72,9% afirmam que conversar por mensagens é mais simples do que navegar em sites, 72,7% preferem mensagens ao email e 71% consideram o contato por texto mais fácil do que realizar uma ligação telefônica.
Outro dado destacado pela pesquisa mostra que 64% dos adultos conectados à internet preferem realizar compras por mensagens em vez de visitar lojas físicas. O comportamento acompanha a expansão do chamado comércio conversacional, modelo em que diferentes etapas da jornada de compra acontecem dentro de aplicativos de mensagens.
Mudança na jornada de compra
O crescimento desse modelo tem impulsionado estratégias de marketing digital que direcionam consumidores diretamente para conversas em aplicativos. Nesse formato, o usuário clica em um anúncio e inicia imediatamente uma interação com a empresa, sem passar por páginas intermediárias ou formulários de cadastro.
Especialistas apontam que a redução de etapas pode simplificar a jornada do consumidor e diminuir o abandono durante o processo de compra. Ao mesmo tempo, o aumento do volume de conversas exige que as empresas desenvolvam estruturas capazes de organizar atendimentos, acompanhar métricas e identificar resultados gerados por cada campanha.
Essa transformação também altera a lógica tradicional dos funis de vendas digitais. Em vez de direcionar usuários para sites externos, muitas estratégias passam a concentrar o relacionamento e parte das negociações diretamente nos aplicativos de mensagens.
WhatsApp lidera preferência dos brasileiros
A popularidade desse modelo está relacionada à ampla presença do WhatsApp no país. Dados da Opinion Box indicam que o aplicativo está presente em 99% dos smartphones brasileiros e é acessado diariamente por 97% dos usuários.
As taxas de visualização também ajudam a explicar o interesse das empresas pelo canal. Mensagens enviadas pelo aplicativo podem alcançar índices de abertura significativamente superiores aos registrados em emails e outros formatos digitais.
Apesar do avanço das estratégias comerciais dentro do aplicativo, o principal uso da plataforma continua sendo a comunicação direta entre pessoas. A pesquisa mostra que, embora 65% dos usuários conheçam recursos como os canais do WhatsApp, apenas 27% utilizam a funcionalidade regularmente.
Automação exige equilíbrio
O crescimento das operações comerciais em aplicativos de mensagens também traz desafios relacionados à experiência do usuário. Segundo o levantamento, 59% dos entrevistados afirmam não gostar de respostas automáticas, sugerindo que o excesso de padronização pode prejudicar a qualidade do atendimento.
Por outro lado, 51% afirmam não se incomodar em receber publicidade, desde que tenham autorizado previamente o contato.
A segurança digital também aparece como uma preocupação relevante. Entre os usuários entrevistados, 49% realizam backup das conversas, 47% utilizam autenticação em dois fatores, 43% restringem a visualização da foto de perfil aos contatos e 32% protegem o acesso ao aplicativo por meio de senha ou biometria.
Comércio conversacional ganha relevância
O avanço do comércio conversacional reflete uma transformação mais ampla no ambiente digital. À medida que aplicativos de mensagens se consolidam como principal meio de comunicação para milhões de brasileiros, empresas passam a integrar esses canais às suas estratégias de atendimento, relacionamento e vendas.
A tendência indica uma aproximação entre comunicação e comércio, tornando as conversas um elemento cada vez mais relevante nas etapas de aquisição e conversão de clientes.
