Comprometida com a transformação digital do seu negócio e com a constante melhoria da experiência dos seus consumidores, a TIM vem conquistando resultados positivos com o uso de inteligência artificial na central de relacionamento.
O projeto foi idealizado pelas áreas de Customer Relations e Information Technology da operadora e contou com a parceria da divisão de consultoria da IBM em sua implementação, com um assistente virtual usando IBM Watson Assistant, na cloud pública da IBM.
A iniciativa, desenvolvida por IBM Services, possibilita um autoatendimento mais rápido e efetivo para usuários da operadora.
“Estamos constantemente em busca de soluções que tragam mais conveniência para os clientes e agilizem a resolução de suas demandas. A preferência por modelos de autoatendimento é crescente no mundo atual e procuramos implementar em diversos canais, para que os usuários tenham sempre a melhor experiência. Esse tipo de iniciativa reforça ainda o posicionamento de inovação da TIM, aliada aos principais players do mercado de Tecnologia para oferecer o que há de mais moderno aos usuários”, comenta Saverio Demaria, diretor de Customer Relations da TIM Brasil.
O autoatendimento cognitivo da TIM responde por voz em linguagem natural e em tempo real a dúvidas ou problemas dos consumidores sobre questões relacionadas aos benefícios de cada plano, pagamento de contas, além de realizar serviços como contratação de dados, desbloqueio de linhas, contestação de informações, entre outros.
Inteligência artificial IBM
Desde o lançamento do assistente virtual, mais de três milhões de autoatendimentos já foram realizados. Durante esse período, a retenção de chamadas – quando o atendimento aos clientes é efetuado com sucesso na plataforma, sem envolvimento de um atendente humano – cresceu 75%. Esse número tende a aumentar continuamente à medida que novos serviços sejam incorporados.
Em paralelo, a retenção definitiva aumentou 85%. Ou seja, reduziu-se significativamente o número de rechamadas para a central de relacionamento em até 24 horas após o primeiro contato na central.
Esse índice reflete que os clientes ficaram satisfeitos e tiveram seus problemas solucionados pelo atendimento cognitivo.
“Estamos utilizando a tecnologia em prol da melhor experiência do cliente, focando no uso da inteligência artificial para nos abastecermos dos feedbacks dos próprios usuários em todo processo de evolução dos serviços. Nosso objetivo é que possamos ser cada vez mais assertivos, atendendo às reais necessidades dos usuários”, destaca Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.
Toda a operação é controlada por dashboards executivos e analíticos, permitindo que a liderança da TIM acompanhe em tempo real o número de chamadas, quantas foram resolvidas no autoatendimento, quais tiveram que ser direcionadas a um atendente humano, motivos do contato e índices de retenção. Com isso, conseguem tomar decisões mais rápidas com base nos dados recebidos.
“Os avanços da inteligência artificial têm permitido que os consumidores passem por experiências muito mais satisfatórias quando ligam para uma central de atendimento, principalmente em momentos como os que estamos vivendo agora em que os canais de relacionamento têm sofrido picos de demanda. Para as empresas, isso significa retenção do cliente e um impacto extremamente positivo em sua reputação. A TIM é um exemplo de pioneirismo no setor e os números mostram que essa jornada de transformação já traz benefícios sólidos à empresa na visão de seus executivos”, diz Marisol Penante, vice presidente para a indústria de Telecom da IBM Services na América Latina.
