A IBM anunciou o lançamento de novos recursos de Inteligência Artificial (IA) e automação no IBM Watson Assistant, desenhado para tornar mais fácil para as empresas criarem melhores experiências de atendimento ao cliente em qualquer canal.
Os assistentes virtuais estão ganhando popularidade devido às melhorias contínuas no processamento de linguagem natural (PLN) e na automação.
De acordo com o Global AI Adoption Index¹ 2021 da IBM, 52% dos profissionais de TI entrevistados globalmente relataram que suas companhias estão usando ou considerando usar soluções de PLN para melhorar a experiência do cliente.
A IBM está adicionando novos recursos ao Watson Assistant, seu assistente virtual inteligente, para ajudar as empresas a usar inteligência artificial e PLN para resolver os problemas do cliente no primeiro contato.
O Watson Assistant é desenhado para fornecer aos clientes respostas rápidas e precisas por telefone, SMS, web ou qualquer plataforma de mensagens, e transferir diretamente para um agente ativo quando um suporte adicional for necessário. Os novos recursos incluem:
• Ajudar os clientes a resolver problemas no primeiro contato com o Watson Assistant Search Skill
O recurso Search Skill do Watson Assistant agora inclui a recuperação de respostas curtas, que se baseia em um sistema inovador de perguntas e respostas (QA) do IBM Research.
A Extração de FAQ agora também está disponível no Search Skill. A Extração de FAQ foi criada para ajudar os administradores a manter o agente virtual atualizado com fontes de informação mais amplas, sem necessidade de realizar atualizações manuais constantemente.
• Facilitar uma transferência sem interrupções com o novo Agent App
Quando a transferência ocorre, o novo Agent App fornece ao agente de atendimento a última transcrição diretamente na tela. Isso significa que os clientes não precisam repetir suas perguntas e os agentes têm autonomia para resolver os problemas ainda mais rápido.
Adicionar recursos de voz para o Watson Assistant
Se as empresas já tiverem um sistema telefônico de centro de contato existente a IntelePeer também pode fornecer a conexão entre o Watson Assistant e o sistema telefônico existente usando os padrões da indústria. Utilizando o IntelePeer, o Watson Assistant agora pode conectar quase todas as principais plataformas de centro de contato que usam o protocolo SIP em apenas meia hora, sem codificação.
“Um desafio crítico enfrentado por quase todas as empresas hoje é a necessidade de melhorar a comunicação com seus clientes e funcionários, em todos os canais”, disse Daniel Hernández, Gerente Geral de Dados e Inteligência Artificial da IBM. “Estamos constantemente lançando inovações em processamento de linguagem natural, automação e uma IA responsável avançada, e construindo um ecossistema aberto e robusto com parceiros como a IntelePeer, para ajudar as empresas a transformarem o cuidado com o cliente com o Watson Assistant.”
Além desses novos recursos anunciados hoje, a IBM divulgou que organizações de todos os tamanhos se voltaram para o Watson Assistant para ajudá-los a resolver os problemas dos clientes diante do aumento do volume de chamadas. Por exemplo, a TIM Brasil trabalhou com a IBM para transformar seus fluxos de atendimento ao cliente.
Quatro meses depois de aumentar o número de agentes humanos de atendimento ao cliente com o agente virtual, a taxa de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 85%.
Para saber mais informações sobre o Watson Assistant e os novos recursos anunciados hoje, por favor leia o IBM Watson blog, IntelePeer blog ou visite https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant/integrations/voice
²Os recursos do IntelePeer estão disponíveis atualmente apenas nos Estados Unidos.
Divulgação enviada por Assessoria de imprensa IBM
