Em encontro realizado na última quinzena, diversas empresas compartilharam suas experiências em seus produtos, através da aplicação de bots e assistentes de voz, em São Paulo. As principais marcas representavam operadoras de TV por assinatura, varejistas, bancos tradicional e digital, seguradoras, universidades, operadoras de telecomunicações, entre outras, na 5ª edição do Super Bots Experience.
O evento abordou os principais desafios dos Bots no Brasil e como chatbots e a inteligência artificial têm contribuído para a otimização dos canais de atendimentos, vendas e eficiência do trabalho.
Confira algumas empresas que já utilizam a tecnologia como principal aliada que apresentaram seus cases no evento
Sompo Seguros
Em sete meses, a empresa Sompo Seguros registrou mais de 280 mil atendimentos com o bot Sayuri. Na ocasião, o robô atingiu 50% de retenção e redução de quase 50% no tempo de atendimento, saindo de 90 para 49 segundos.
Vivo
Com atendimentos de demandas simples, como informações sobre funcionalidades da internet, confirmação de planos e recargas, consulta de recarga, segunda via, entre outros, a operadora Vivo registrou mais de 1 milhão de interações por mês com o assistente virtual no Whatsapp.
Gabriela Bianco, diretora de projetos de experiência do cliente, afirmou que o canal retém 98% dos consumidores. Ainda segundo a executiva, desde que a Aura foi lançada, em fevereiro, a inteligência artificial acumula mais de 70 milhões de interações e está presente em, pelo menos, 20 canais.
Supergasbras
Em apenas seis meses, a Supergasbras já registra aumento de 10% das vendas de botijões, através de robôs de conversação no WhatsApp e Facebook Messenger, com mais de 15 mil interações por mês. Porém não é só o aumento das vendas que é motivo de comemoração. A chegada dos dois bots ampliaram também a acessibilidade.
Fabiano Balassiano, líder de inovações da empresa, afirmou que a marca sempre teve uma preocupação social, e os bots acabaram se tornando um canal facilitador para deficientes que tinham dificuldades de realizarem seus pedidos através do telefone. “A gente fica muito orgulhoso de saber que os bots estão gerando acessibilidade. Que está gerando uma inclusão social através de uma inovação”. Comentou Fabiano, afirmando que o bot abriu caminho para entender, ainda mais, as dores dos clientes. “A gente sempre lê os comentários dos clientes. E a gente leu um comentário de um cliente falando sobre isso (acessibilidade), e aí, eu, pessoalmente, entrei em contato com esse cliente por whatsapp e pedi para que o cliente contasse um pouco mais sobre isso. E aí ele mandou um longo áudio relatando que sempre teve problemas para comprar o gás e que uma vez por mês, ou, uma vez, a cada 45 dias era o momento mais triste da vida dele. Ele tinha que pegar o telefone, mas não conseguia falar. Ou ele tinha que esperar um caminhão passar.”
Para o líder de inovações, as informações colhidas através dos bots possibilitou conhecer profundamente cada necessidade, para atacar os problemas dos clientes.
Empresas fornecedoras de robôs estão preocupadas, cada vez mais, em criação de bots com propósito
A Universidade Estácio de Sá, que começou a operar com o bot em novembro do ano passado, já registra mais de 1 milhão de sessões de atendimento e mais de dois milhões de perguntas feitas, desde a sua inauguração, o que dá uma média de quase 200 mil atendimentos por mês.
“A plataforma que escolhemos para trabalhar foi a plataforma da Inbenta por conta do formato que ela opera, porque ela é por semântica, então o atendimento é por conteúdo, e não por palavras só. Com isso a ferramenta entende o que o cliente está pedindo, e aí, a EVA, que no caso é a nossa assistente virtual, ela vai sendo treinada, aprendendo esse conteúdo e vai respondendo para o cliente de maneira cada vez mais assertiva”. Afirmou Liliana Sebusiani, gerente de relacionamento, experiência e empregabilidade da Estácio. “Para ser assertiva, a gente precisa sim colocar informações. Então tem conteudistas que ficam estudando as necessidades que os clientes estão pedindo para ir melhorando o nível de resposta.” Complementou.
Para o country manager Brasil da Inbenta, Àngel Trujillo, a busca por respostas que se apropriam de Linguagem Natural, através da Inteligência Artificial, é uma prioridade constante. Para o Fornecedor da Plataforma da Estácio, criar bots com propósito impulsiona no alcance dos resultados reais do negócio. “Fizemos um processo muito bem feito para atendimento ao aluno, e nos preocupamos em criar uma personagem que representasse a marca. Pensamos em não criar, simplesmente, um conjunto de respostas e processos, mas dar uma personalidade para que seja uma experiência para o usuário mais amigável e mais fácil”, relatou Àngel sobre a experiência de fornecer a plataforma para a universidade.
Bots X Apps: marcas também discutiram sobre o fim dos aplicativos
O encontro não serviu para mostrar, apenas, a eficiência dos bots. Líderes da Accenture e do Banco do Brasil, por exemplo, trouxeram à tona também uma importante discussão sobre a possibilidade de extinção dos apps.
Para o diretor da área de inteligência artificial robótica e análise avançada de dados para Brasil e América Latina da Accenture, David Dias, os aplicativos poderão dar lugar às interfaces conversacionais. Já Emmanuelle Oliveira, gerente de soluções em inteligência artificial e integração com atendimento do Banco do Brasil, também acredita nas possibilidades, mas afirmou que ainda é muito prematuro apostar em prazos para a o fim dos apps.
Ricardo Prates, gerente de mobile e inovação da SulAmérica Seguros, ressaltou que embora os bots sejam considerados ameaçadores para os aplicativos, é preciso considerar que mudar o hábito do consumidor não será uma tarefa fácil. Eles já se sentem autossuficientes, quando realizam autoatendimento por meio do aplicativo. O especialista lembrou também que há 20 anos, havia uma expectativa do fim da linguagem Cobol, no entanto, ela permanece até o presente momento. Para Ricardo, fazer projeções em tecnologia, é delicado e arriscado.
Sobre o Super Bots Experience
O Super Bots Experience é o mais importante seminário no Brasil sobre negócios e tendências do mercado de chatbots e inteligência artificial. Sua agenda é composta por painéis e palestras com executivos de empresas líderes desse setor.
Este ano, o encontro aconteceu nos dias 7 e 8 de Agosto, em São Paulo, e contou com a presença de 9 CEOs, 15 grandes marcas que já lançaram chatbots e 23 patrocinadores com soluções diversas para robôs de conversação, como Coca-Cola, Fast Shop, TIM, Porto Seguro Cartões, Editora Moderna, Sky, Banco Original, entre outras marcas renomadas.
A próxima edição está prevista para agosto do ano que vem.
Confira algumas fotos do evento
