A primeira tentativa de entrega é considerada bem-sucedida quando o produto chega ao cliente na primeira visita do entregador. Quando isso não ocorre, inicia-se um efeito em cadeia que eleva os custos operacionais — envolvendo processos, equipes, consumo de combustível, energia e tempo de rota — e compromete indicadores críticos, como OTIF (On Time In Full) e OTD (On Time Delivery). Basta uma única reentrega para que o prazo combinado seja ultrapassado e o pedido deixe de ser classificado como pontual.
Última milha concentra maior parte do custo logístico
Cada vez que um entregador retorna ao ponto de coleta após uma tentativa frustrada, a empresa acaba pagando pela mesma rota duas ou mais vezes. De acordo com dados da PwC, a etapa de última milha representa entre 40% e 50% do custo logístico total de um pedido.
Uma entrega que inicialmente custaria cerca de R$ 8 pode chegar a R$ 25 após uma segunda tentativa, considerando apenas despesas diretas. Em operações terceirizadas, transportadoras costumam aplicar cobranças adicionais pela devolução do item, com taxas que podem variar entre percentuais fixos e até 100% do valor original da corrida, quando a primeira tentativa falha por ausência do cliente, erro de endereço ou recusa no recebimento.
Impacto também afeta fidelização do consumidor
Além do prejuízo financeiro, atrasos na entrega podem resultar em cancelamentos e perda de clientes. Consumidores que não recebem seus pedidos no prazo tendem a evitar novas compras com a mesma empresa.
Erros de endereço seguem como principal causa
Entre os motivos mais comuns para falhas na primeira tentativa estão dados incorretos de endereço, janelas de entrega incompatíveis e falta de comunicação em tempo real. Endereços incompletos ainda lideram as ocorrências, seguidos pela ausência de avisos prévios que informem o horário aproximado da entrega.
Tecnologia e IA ganham espaço nas operações logísticas
Empresas têm recorrido a sistemas de gestão logística baseados em inteligência artificial para reduzir falhas e custos. Essas plataformas analisam múltiplas variáveis de forma simultânea e permitem a criação de rotas otimizadas, o que pode reduzir despesas operacionais em até 30%.
O uso de ferramentas de “proof of delivery”, como fotos, assinaturas digitais e códigos de confirmação, amplia a rastreabilidade e a segurança do processo. Já notificações automáticas por aplicativos e mensagens ajudam a manter o consumidor informado em tempo real.
Análise de dados ajuda a prever falhas
A integração entre dados de vendas e rotas logísticas permite identificar regiões e perfis de clientes com maior probabilidade de ausência. A partir dessas informações, empresas podem adotar medidas preventivas, como ajustar janelas de entrega, reforçar a comunicação ou solicitar confirmação prévia.
