Quase metade dos brasileiros inadimplentes (48%) afirma já ter se sentido desrespeitada por empresas durante processos de cobrança de dívidas. É o que revela uma pesquisa nacional conduzida pelo Instituto Locomotiva em parceria com a QuestionPro, realizada entre os dias 7 e 20 de janeiro de 2025.
De acordo com o levantamento, o tratamento recebido tem impacto direto na relação dos consumidores com as empresas: 50% dos inadimplentes deixaram de ser clientes de ao menos uma das instituições que os cobraram, e 61% procuraram concorrentes após experiências negativas.
Setores mais citados nas cobranças
As cobranças consideradas desrespeitosas foram mais recorrentes nos setores de cartão de crédito (44%) e bancos ou financeiras (43%).
Outras áreas frequentemente mencionadas incluem cheque especial (40%), telefonia móvel (34%), impostos (32%), contas básicas como água e luz (32%), lojas de departamento (31%), serviços de internet e TV a cabo (27%) e instituições de ensino (18%).
Para o presidente do Instituto Locomotiva, Renato Meirelles, o modo como as empresas conduzem as cobranças pode ser decisivo na manutenção do relacionamento com o consumidor.
“Ser cobrado de forma justa e respeitosa, mais do que um direito do consumidor e dever das empresas, é um gatilho fundamental para garantir relações duradouras e benéficas para ambos os lados”, avalia.
Impactos na reputação das empresas
A pesquisa também destaca os efeitos do desrespeito na reputação das empresas. O Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a satisfação e a lealdade do cliente, apresenta uma queda significativa entre os inadimplentes que se sentiram desrespeitados: o índice vai de 53 (entre os que se sentiram respeitados) para -39, uma diferença de 92 pontos.
Além disso, o levantamento mostra que 27% dos inadimplentes relataram ter falado mal da empresa para amigos ou familiares. Entre os que se sentiram desrespeitados, esse percentual sobe para 31%.
Metodologia
A pesquisa foi realizada com 1.283 pessoas de todas as regiões do Brasil. A amostra foi ponderada por gênero, idade, escolaridade e classe social, conforme os parâmetros da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) do IBGE de 2022. A margem de erro é de 2,7 pontos percentuais.
