Investir na experiência do cliente tem sido cada vez mais a escolha das empresas para aumentar a visibilidade no mercado e até mesmo criar uma espécie de atitude influenciadora. Atualmente no Brasil, o NuBank, a companhia aérea Azul e até mesmo o Hospital Albert Einstein oferecem vivências que mexem com o emocional do seus consumidores.
O pesquisador e especialista em atendimento Alexandre Slivnik explica que a maioria das decisões de compra é engatilhada pelo lado mais lúdico. Por essa razão, é preciso trabalhar esses sentidos, para que os clientes fiquem engajados e comprem cada vez mais. “A Disney, por exemplo, é referência nessa área. Hoje em dia é necessário inserir mais experiências sensoriais para atingir a emoção, é dessa maneira que grandes empresas vêm agregando valor aos produtos atingindo grande taxa de fidelização”, relata.
Essas vivências que Alexandre cita são comuns em muitos lugares e tratam da exploração de sentidos, portanto quando o cheiro do ambiente é agradável, se o local é bonito e organizado, o som é agradável e fala diretamente com o público-alvo, essa empresa está ativando gatilhos sensoriais. Algumas pessoas são mais visuais, outras mais sensíveis ao som, por isso é preciso entender quais são os produtos e serviços que estão sendo oferecidos e, principalmente, o comportamento da clientela que precisa ser impactada. “É preciso dar elementos de motivação que os faça sentir emoção”, aponta o especialista.
O banco digital Nubank também é uma grande referência em marketing de experiência no Brasil. Com um custo muito baixo, a empresa consegue encantar clientes por conta de pequenos gestos que impactam durante atendimento e até mesmo depois. Nessa situação a divulgação e propaganda são praticamente orgânicas, porque os seus próprios correntistas postam em redes sociais e geram visibilidade positiva e gratuita. Além de ser mais natural, também tem um resultado melhor do que as campanhas com grandes investimentos financeiros.
Para Slivnik, um dos pontos mais importantes para ofertar excelentes experiências é treinar uma boa equipe. “Na minha percepção, especialmente ao falar de gestão, é importante ter um time preparado, pois o encantamento do cliente externo nada mais é do que a consequência do encantamento do cliente interno, que são justamente os colaboradores da empresa”, explica.
Para finalizar, o especialista recomendou adotar o NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa de satisfação simples, com uma única pergunta, que permite que os clientes exponham como se sentiram com o serviço e atendimento oferecidos pela empresa. “Ouvir o cliente é primordial para entender o que ele quer e oferecer experiências inesquecíveis”, complementa Slivnik.
Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É membro da Society for Human Resource Management (SHRM) e da Association for Talent Development (ATD). Palestrante e profissional com 19 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, ÁFRICA e JAPÃO, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education – Boston/ EUA). www.slivnik.com.br
