A entrada em vigor da Resolução Normativa 623 marca uma virada estrutural no modelo de relacionamento entre operadoras de planos de saúde e beneficiários. Mais do que uma atualização regulatória, a norma redefine padrões de desempenho ao atrelar incentivos e consequências ao Índice Geral de Reclamações (IGR), transformando eficiência operacional em fator determinante para a sustentabilidade do negócio.
Editada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a RN 623 estabelece a resolutividade como critério mensurável. As operadoras passam a ser formalmente cobradas por solucionar de forma efetiva as demandas recebidas, com exigência de rastreabilidade integral por meio de protocolo único, independentemente do canal de atendimento — presencial, telefônico ou digital.
A norma também veda respostas genéricas como “em análise” ou “em processamento” após o vencimento dos prazos regulatórios, exigindo comunicação conclusiva e transparente. Na prática, isso eleva o nível de governança sobre os fluxos de atendimento e impõe maior rigor na gestão de prazos.
Desempenho que impacta financeiramente
A RN 623 deixa de ser apenas um conjunto de obrigações e passa a funcionar como um mecanismo de performance. Operadoras com bom desempenho no IGR podem ser elegíveis a descontos em processos sancionadores, enquanto aquelas com indicadores negativos ficam mais expostas a penalidades regulatórias. Assim, eficiência e qualidade no atendimento deixam de ser diferenciais e passam a representar vantagem competitiva concreta.
Nesse cenário, a Tecnologia assume papel central. Sistemas integrados de gestão são essenciais para garantir rastreabilidade omnichannel, mantendo o mesmo protocolo e a mesma contagem de prazo em qualquer ponto de contato. Plataformas robustas permitem automatizar fluxos, controlar prazos regulatórios e assegurar que respostas — como no caso de demandas assistenciais, que devem ocorrer em até cinco dias úteis — sejam emitidas dentro do prazo, sem comprometer o cumprimento da RN 566, que rege os prazos máximos para realização de procedimentos.
Gestão orientada por dados
Além da automação, a análise de dados torna-se indispensável para monitorar indicadores de atendimento e identificar causas-raiz das reclamações. A mensuração contínua da resolutividade permite ajustes rápidos e decisões baseadas em evidências, reduzindo riscos regulatórios e fortalecendo o relacionamento com o beneficiário.
Empresas de tecnologia como a TOTVS vêm acompanhando essa evolução normativa e adaptando soluções para atender às novas exigências do setor. A integração de protocolos, a automação de processos e o monitoramento do IGR passam a compor um ecossistema tecnológico voltado não apenas ao cumprimento regulatório, mas à otimização da operação como um todo.
A RN 623 representa, portanto, uma oportunidade estratégica. Operadoras que a tratam como mera obrigação burocrática tendem a enfrentar custos maiores e maior exposição a penalidades. Já aquelas que investem em tecnologia e revisam seus processos internos posicionam-se para operar com mais eficiência, transparência e competitividade em uma nova fase da saúde suplementar.
