Atrasos, interrupções e cancelamentos de voos podem gerar reparação aos passageiros, mas poucos têm acesso a essa informação. De acordo com um estudo recente da empresa britânica de pesquisa YouGov, encomendado pela AirHelp, empresa líder mundial dedicada a ajudar passageiros aéreos, somente 5% dos brasileiros que viajam de avião conhecem seus direitos nessas situações. O estudo aconteceu nos meses de junho e julho de 2019 e ouviu mais de 10 mil pessoas de diferentes países, sendo 2.106 deles de nacionalidade brasileira.
Na América do Sul, há um aumento de 42% de pessoas afetadas por interrupções de voos. No Brasil, 51% dos entrevistados já tiveram algum problema com o voo nos últimos 3 anos. Desse total de participantes da pesquisa, 60% disseram que a empresa aérea nunca informou sobre os seus direitos. O percentual de passageiros no Rio de Janeiro que receberam informações adequadas foi de 42%. Em São Paulo, cidade com a maior concentração de passageiros do país, o número é ainda menor, caindo para 38%.
“Os passageiros aéreos em todo o mundo estão sendo constantemente desrespeitados pelas companhias aéreas e a maioria dos viajantes nem sequer sabe como pode reagir e ser compensada. Como organização, lutamos diariamente contra os comportamentos dos passageiros e não descansamos até que os viajantes recebam o tratamento, a compensação e a educação das companhias aéreas de maneira mais eficiente e regular”, afirma Christian Nielsen, diretor jurídico da AirHelp.
Ao comparar o primeiro semestre de 2019 com o mesmo período do ano passado, o número de passageiros elegíveis a direitos, segundo a legislação brasileira, dobrou no país, passando de 500 mil para um milhão. Segundo expectativa da AirHelp, até o fim do ano cerca de dois milhões de viajantes podem ter direito à compensação financeira.
Razões pelas quais brasileiros não reivindicam
O levantamento da AirHelp mostrou que os três motivos mais comuns que impedem os brasileiros de solicitar a recompensa são: não saber como pedir o ressarcimento, a falta de conhecimento sobre os seus direitos e por achar que o formulário de reclamação demanda muito tempo.
As companhias aéreas costumam desrespeitar os passageiros uma vez que muitos deles não têm conhecimento de seus direitos. Em 42% dos casos em que as pessoas solicitavam indenização por interrupção de voos, as companhias aéreas não ressarciam em dinheiro, mas ofereciam vouchers ou upgrade de assento. Dos passageiros prejudicados, 34% não pediram ressarcimento financeiro quando as empresas oferecem algum tipo de voucher, que tem um valor muito inferior ao da indenização de quem têm direito.
Embora as leis brasileiras sejam favoráveis e protetoras aos consumidores, existe uma dificuldade em entendê-las sem uma ajuda jurídica. Diante desse cenário, com um número crescente de interrupções de voos, combinado com um baixo nível de conscientização, a AirHelp tem atuado, portanto, na disseminação de informações qualificadas às pessoas, mostrando que é legítimo pedir pelas compensações devidas e apresentando os caminhos para isso.
Conheça seus direitos
De acordo com resoluções da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), passageiros que sofreram atrasos de voo de mais de 4 horas, cancelamentos de última hora ou overbooking, têm direito à assistência material, incluindo refeições, bebidas, comunicação e acomodação, se necessário. A lei se aplica a todos os viajantes aéreos que chegam ou partem de aeroportos brasileiros.
O que a companhia aérea deve fornecer depende de quanto tempo o passageiro fica aguardando após o horário de partida original. Após uma hora, passageiros devem receber acesso à comunicação (por exemplo, ligação telefônica ou acesso a Wi-Fi para contato via e-mail). Quando passar de duas horas, devem receber refeições apropriadas para a hora do dia. E, ao exceder quatro horas, os viajantes devem ter a opção de remarcar o voo ou receber reembolso total. Além disso, se o passageiro tiver que pernoitar antes de pegar um voo, deverá receber acomodação em hotel.
Se a companhia aérea não prestar assistência adequada aos passageiros, as leis do Brasil permitem que os passageiros reivindiquem custos atrasados – chamados de danos materiais. No entanto, segundo o Código do Consumidor do Brasil, os passageiros também têm o direito de buscar uma compensação pelo que é conhecido como dano moral. Isso significa que os passageiros não precisam provar apenas que foram impactados por custos, já que as leis preveem que perda de tempo, oportunidades perdidas e maus tratos também são importantes e merecem ser recompensados.
Sobre a AirHelp
A AirHelp é a maior organização do mundo especializada em direitos de passageiros aéreos, ajudando viajantes a obterem compensação por atrasos ou cancelamentos de voos e por casos de recusa de embarque. A empresa também toma medidas legais e políticas para apoiar o crescimento e a aplicação dos direitos dos passageiros aéreos em todo o mundo. A AirHelp auxiliou mais de 16 milhões de pessoas, está disponível em mais de 35 países e possui mais de 750 funcionários.
