O autoatendimento se tornou algo popular e cada vez mais tem espaço no mundo.
Porém, a tecnologia não é nova e até mesmo gigantes da tecnologia, como a Apple, nos anos 90, já se aventuraram nesse mercado, quando a empresa lançou o seu icônico iMac G3 com touchscreen para esse propósito, sendo um dos únicos modelos da linha de computadores da marca a receber uma tela sensível ao toque.
Estes serviços têm uma longa trajetória de sucesso, sendo adotados por diversos setores tanto no Brasil quanto no mundo.
No entanto, mesmo com essa popularidade, o segmento ainda possui um vasto campo para avanços, conforme destaca Tironi Paz Ortiz, fundador e CEO da Imply, empresa brasileira do tecnológico.
A tecnologia é uma solução que permite aos clientes atender a si mesmos, proporcionando autonomia para consultas, serviços e pagamentos.
Além de oferecer uma experiência mais conveniente para o cliente, o sistema de autoatendimento também tem como objetivos reduzir a demanda por atendimento físico e otimizar o trabalho dos colaboradores.
De acordo com uma pesquisa da Croma Solutions, nos próximos três anos, pelo menos 60,4% dos consumidores planejam utilizar a tecnologia para efetuar suas compras.
“O autoatendimento é uma ferramenta poderosa que pode revolucionar a forma como as empresas interagem com seus clientes. Ele não apenas melhora a experiência do cliente, mas também traz benefícios tangíveis, como a redução de custos operacionais”, ressalta Ortiz.
Para entender como funciona o sistema de autoatendimento, é importante observar que os equipamentos são configurados previamente para diversas ações, garantindo um atendimento de qualidade.
Existem diversos tipos de equipamentos para serviços de autoatendimento, desde sistemas de gestão de atendimentos e filas, que emitem senhas e gerenciam filas, até terminais multifunções que realizam pagamentos, consultas, vendas e muito mais, melhorando a experiência do cliente e reduzindo as filas.
A implementação bem-sucedida do sistema de autoatendimento requer uma abordagem estratégica. É essencial identificar o público-alvo e conhecer as necessidades dos clientes, criando um perfil de consumidor ideal.
Além disso, compreender as necessidades da empresa, definir objetivos e metas, e alinhar a solução com as preferências dos clientes são etapas cruciais.
Além da iniciativa privada, o autoatendimento também tem ganhado espaço no setor público. Um exemplo disso é no Estado do Paraná, onde a Imply modernizou o atendimento da Companhia de Saneamento do Paraná (Sanepar) com terminais de autoatendimento em 78 municípios do estado, realizando mais de 2,5 milhões de atendimentos desde maio de 2018 até março deste ano, oferecendo comodidade e acesso a mais de 20 serviços.
O avanço das tecnologias de autoatendimento também tem se mostrado fundamental para melhorar a inclusão de pessoas com deficiência.
Ao oferecer interfaces acessíveis, como telas sensíveis ao toque com recursos de voz e dispositivos de leitura em braile, o autoatendimento permite que pessoas com diferentes tipos de deficiência tenham maior autonomia e independência ao realizar tarefas cotidianas.
