Os negócios mudam, clientes mudam e a forma de atendê-los também. Os call centers existem desde os anos 60, quando as empresas começaram a usar listas telefônicas para vender seus produtos e serviços.
Mas foi a partir dos anos 70 e 80 que as empresas descobriram que era possível basear seu modelo de negócios inteiramente em vendas por telefone.
Desde então, os call centers seguem evoluindo, buscando relacionar novas tecnologias à novas oportunidades com clientes.
Para Paulo Manzato, Vice Presidente de Vendas da Talkdesk — líder global em experiência do cliente, “A busca por novas ferramentas de call center se intensificaram nos últimos anos. Quando uma empresa deixa de se atentar aos novos modelos e tecnologias possíveis, ela corre o risco de perder clientes”. Segundo Paulo, existem pelo menos 5 ferramentas essenciais para aumentar a produtividade de um call center:
Discador preditivo:
Uma boa ferramenta para melhorar a produtividade do atendimento, o discador preditivo seleciona os clientes automaticamente a partir de uma lista de números,
economizando tempo para o agente ao oferecer um trabalho contínuo, além de detectar sinais de ocupado, mensagens de correio de voz, números de telefone desconectados e assim por diante.
Resposta de voz interativa (IVR):
Um sistema IVR é uma tecnologia baseada na fala que ajuda a direcionar algumas chamadas, garantindo que os clientes sejam atendidos, primeiramente, por um sistema telefônico capaz de colher as informações
iniciais.
Esse sistema permite que os clientes sejam direcionados aos agentes mais aptos para resolver sua demanda ou até mesmo para uma opção de autoatendimento.
Sistemas de dados e negócios integrados:
Mesmo que o call center seja responsável por atrair novos clientes ou até mesmo fornecer suporte pós-venda, a integração entre o software do call center e outras possíveis ferramentas é um grande indicador de sucesso.
É essencial que seu call center seja capaz de integrar dados do cliente que ajudem a entender as melhores possibilidades de atendimento.
Isso permite que o agente tenha dados suficientes para oferecer ao cliente experiências personalizadas e serviços adequados ao seu perfil.
Monitorador de chamadas:
Permite que gerentes monitorem pelo sistema o passo-a-passo de um atendimento em andamento e até mesmo ouça a chamada ao vivo.
Essa ferramenta permite que o gerente dê suporte ao agente quando necessário sem que o cliente saiba, o que facilita, também, o treinamento de novos agentes.
Sistema de análise em tempo real:
É muito importante garantir a qualidade de uma chamada e isso pode ser feito enquanto ela acontece. Um painel com os principais KPIs (indicadores de desempenho) pode fornecer dados como: tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, % de satisfação na primeira chamada e qualidade do atendimento.
Esse painel permite que gerentes e supervisores acompanhem atendimentos e tomem decisões
baseadas em dados.