Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o número de reclamações de usuários dos serviços de telecomunicações caiu 26,4% em agosto de 2021 na comparação com o mesmo mês do ano passado.
Em 2020 foram registradas 244.973 reclamações, enquanto esse ano o número foi de 180.232.
Entre os principais serviços de telecomunicações que tiveram uma redução nas reclamações nesse período estão a TV por assinatura, cujo índice caiu 47,4%, serviço de internet banda larga, que caiu 32,1%, e na telefonia móvel, que a queda foi de 17%.
Para Willians Oliveira, COO e Co-founder da Huggy, plataforma de atendimento digital, um dos motivos que podem ter impulsionado essa baixa são os níveis de maturidade digital, ou seja, muitas empresas de telecomunicação têm investido na resolução de problemas, por meio de automações.
“Com esse investimento, aqueles famosos processos repetitivos, como solicitar segunda via de boleto, agendamentos de instalações, que são comuns em empresas de TV por assinatura e internet, alterações de planos, entre outros, foram resolvidos por meios de plataformas de atendimento digital”, explica.
O COO cita como exemplo a Huggy, que visa melhorar a forma como os consumidores serão atendidos e recepcionados, desde o primeiro contato, até a finalização ou resolução de problemas, tudo por meio de um sistema que pode ser feito por chatbots, e-mails, WhatsApp e até redes sociais.
Inclusive, 15% dos seus clientes são desse segmento e procuraram a plataforma para atingir essa maturidade digital.
Dentre os benefícios da automatização estão a agilidade no atendimento, melhoria na comunicação, mais interação com o cliente, redução de filas de espera online, aumento da satisfação dos clientes, monitoramento do atendimento, centralização de contatos, possibilidade de atender muitos clientes ao mesmo tempo, praticidade de gerenciamento, facilidade de integração com sistemas de CRM, entre outros.
É importante ressaltar que um dos fatores que levarão os consumidores 4.0 a serem consumidores fiéis de uma marca, é a forma como são atendidos e recebidos, e por isso, só a qualidade do serviço não adianta, é necessário um sistema integrado que o levará a ter a melhor experiência com a sua empresa de telecomunicação.
Sobre a Huggy
Criada em 2015, a Huggy tem o propósito de otimizar os relacionamentos entre organizações e consumidores, por meio do atendimento digital.
Esse conceito é relativamente novo e surgiu para atender as necessidades do consumidor 4.0, que é conquistado não apenas com o produto e sim com a experiência de atendimento.
A empresa conta com mais de 1,5 mil clientes ativos, conecta por dia mais de 30 mil operadores, efetuou mais de 40 milhões de atendimentos e processou mais de 1 bilhão de mensagens.