Você já ouviu falar sobre a dúvida em atender o telefone por parte da nova geração?
De acordo com dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil possui mais de 228 milhões de celulares ativos, um número maior se comparado com a população atual do país, aproximadamente 212,6 milhões, conforme o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).
Assim, eu me pergunto: se quase todo brasileiro possui um aparelho, por que os jovens só aderem as ligações em cenário de urgência?
É preciso entender quem são esses consumidores e como eles se relacionam com o atual mercado
Primeiramente, é preciso entender quem é essa nova geração e como ela se relaciona com as atualidades.
A Geração Y, por exemplo, nasceu entre 1980 e 2000.
Eles cresceram no início de uma crise financeira e foram impactados pela aceleração tecnológica.
Portanto, foram os primeiros a terem contato com os dispositivos digitais e a Internet, por isso, precisaram encarar esse novo ciclo.
Logo, são super conectados, reconhecidos como usuários muito ativos e influentes.
Pouco após veio a Geração Z.
Por sua vez, aparece a partir de 2001 e já se apresentam como inovadores.
Entre os valores mais apreciados por esse grupo estão a comunicação instantânea, otimização de tarefas, agilidade na resolução de burocracias e sempre buscam simplificar processos.
Além disso, são completamente virtuais e definidos pela fluidez de informações em fácil acesso, bem como da união de diferentes culturas e etnias, desafiando possíveis estereótipos.
Em suma, essas classificações são utilizadas para compreender o comportamento dos compradores no mercado.
Ao analisar a persona de cada um, é possível entender suas preferências e preparar o produto mais assertivo, com o objetivo de angariar vendas e promover a satisfação de quem procura o seu negócio.
Por isso, é essencial fazer um estudo estratégico sobre quem é o público alvo da sua empresa, visando evitar gargalos enquanto presta atenção nas particularidades do indivíduo.
Se esses cidadãos procuram pela velocidade em qualquer instância e levando em conta a imediaticidade dos telefonemas, com facilidade para um retorno, fica realmente difícil entender porquê a circunstância não agrada tanto essa parcela da população.
Sendo assim, resolvi investigar a fundo a questão e descobrir os principais motivos para esse índice ser tão alto, de modo a trazer um alerta e te perguntar: seu empreendimento está preparado para esses consumidores?
Apesar de muitas vezes as pessoas terem relutância em atender ligações, esse mesmo público recorre ao telefone quando quer resolver o assunto de forma mais rápida.
Principalmente, nos casos daquelas demandas mais complexas, por ser ágil e diretamente com um atendente, sem enrolação.
Contudo, o canal digital é o preferido pela possibilidade de disparar inúmeras mensagens com apenas alguns cliques.
Logo, por que não oferecer um atendimento multichannel?
O crescimento da comunicação por intermédio da Internet trouxe novas tendências e preferências da nova geração
Mesmo antes da transformação digital impulsionada pela pandemia e pelos protocolos de segurança, as linhas fixas se tornaram raridade.
Agora, os aparelhos contam com bloqueadores de ligações de desconhecidos e isso se tornou um grande desafio para os contact centers.
Ademais, esse grupo usa cada vez mais as mensagens de texto e as redes sociais para falar com outrem, inclusive com corporações, pois, além da interação buscada, também conseguem realizar outras coisas concomitantemente.
Segundo um estudo realizado pelo Sercom, em parceria com o instituto de pesquisas QualiBest, 51% dos entrevistados preferem os canais de chat quando precisam entrar em contato com alguma organização, em seu serviço de atendimento ao consumidor (SAC).
Logo em seguida está o WhatsApp, com 49% de aprovação.
Então, o e-mail com 47% e, por último, em 4º lugar, a ligação telefônica com 43% de preferência.
Ainda, com base no mesmo relatório, é possível distinguir mais informações relevantes.
Entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera na linha, com 25% de reclamações.
Para a satisfação, 40% ressaltaram a importância da velocidade por parte do suporte para a solução de suas pendências.
Dessa forma, um dos principais motivos pelos quais a nova geração prefere o “zap” é a chance de fazer várias coisas ao mesmo tempo.
Você pode enviar uma mensagem para a instituição onde tem um problema e aguardar sua resposta enquanto exerce outra função, como lavar a louça, por exemplo.
Além disso, é possível encaminhar mais de um recado para diferentes destinatários em poucos cliques.
Em contrapartida, o telefonema te limita, é apenas um por vez, deixando o procedimento mais demorado e, por isso, menos procurado por essa moçada tão multitarefa.
Existem soluções para quem quer estar conectado com essa nova geração e ser preferência na hora da procura!
Além dos diversos argumentos apresentados, existem outros fatores para fazer os internautas preferirem o aplicativo de mensagens instantâneas.
De acordo com informações do relatório Panorama Mobile, realizado pela Time/Opinion Box, a cada cem dispositivos, 99 possuem essa instalação e 93% deste número opera diariamente.
Vale ressaltar: o app é gratuito e existe para lojas de todos os softwares.
Para corroborar com essa popularidade, segundo um estudo da Techcrunch, são mais de 2 bilhões de usuários pelo planeta todo e, apenas em outubro de 2020, foram trocadas mais de 100 bilhões de mensagens por dia.
Por isso, é essencial estar presente onde seus clientes te procuram.
Para conseguir se comunicar com os novos compradores, é preciso se adaptar em todos os sentidos.
Nesse cenário, algumas soluções disponíveis no mercado caminham lado a lado com a evolução da sociedade e das tecnologias.
Sendo assim, é importante buscar a ferramenta ideal para a sua companhia: a API WhatsApp Business, ou seja, um chat do WhatsApp, é um exemplo poderoso nessa jogada, podendo ser integrado a plataformas já existentes, o recurso é muito utilizado por centenas de grandes corporações preocupadas com a experiência do consumidor.
Entre suas diversas funcionalidades, vale destacar a possibilidade de programar respostas automáticas e realizar uma triagem da necessidade do usuário antes mesmo de passar para um atendente.
Tudo isso por intermédio de robôs dinâmicos, oferecendo ainda mais flexibilidade para seus colaboradores e aumentando o rendimento dos mesmos.
Além disso, por meio das mensagens instantâneas, a comunicação é simplificada, entrega ao consumidor a liberdade sempre sonhada, de responder quando quiser.
Isso aumenta a felicidade do receptor e, consequentemente, sua fidelização.
Para os gestores também é proveitoso, se a ferramenta contar com relatórios de consumo e dashboards intuitivos.
A Total IP oferece essa solução, 100% em português e dentro da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).
Lembre-se: as inovações não param e quem não acompanha é deixado de lado!
Portanto, caso pretenda escalar nos lucros e atender a todos os públicos, deve-se pensar se o seu alô terá resposta.
Do contrário, por que não enviar um “olá, como vai?”, seguido de um emoticon.
O mundo mudou, nós precisamos nos adaptar para, de fato, conseguirmos completar o ciclo da comunicação.