O comércio eletrônico tem se tornado cada vez mais popular na era digital, proporcionando conveniência e acesso a uma variedade de produtos e serviços.
No entanto, essa comodidade também traz consigo uma série de riscos e desafios para os consumidores.
Entre os problemas mais comuns estão a falta de segurança na proteção de dados pessoais, a possibilidade de fraudes, a entrega de produtos diferentes do anunciado e a dificuldade de contato com o fornecedor para resolução das questões.
Diante desses riscos, é essencial que os consumidores estejam cientes de seus direitos, como o direito à informação clara e precisa sobre o produto, o direito de arrependimento, o direito à troca ou devolução do produto e, até mesmo, a possibilidade de reparação por danos causados por produtos ou serviços defeituosos.
De acordo com Ana Carolina Makul, advogada especialista em direito civil e do consumidor, que representa o escritório Duarte Moral, práticas abusivas no comércio eletrônico podem prejudicar consumidores ou inviabilizar que eles exerçam os seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Entretanto, a advogada afirma que “As leis preveem alguns meios para possibilitar o exercício desses direitos violados pelos fornecedores. A Constituição Federal e a lei processual determinam que qualquer um pode pleitear na justiça os seus direitos.”
“No caso do Juizado Especial Cível, a maioria dos procedimentos podem ser feitos sem a necessidade de representação por um advogado. Ainda, se o problema estiver relacionado a direitos coletivos dos consumidores, o Ministério Público poderá proteger ou defender o consumidor por meio de acordo ou processo judicial”continuou.
A especialista alerta que é preciso ter cautela ao fornecer dados pessoais em transações online.
“É dever da empresa explicar como os dados pessoais serão utilizados, sendo que esse uso deve ser compatível com a razão social do negócio. Os usuários devem ter acesso a todas informações que a empresa possua sobre eles e os estabelecimentos devem informar sobre a possibilidade de compartilhar os dados coletados com terceiros”, pontua Makul.
“Além disso, as organizações devem adotar medidas de segurança para prevenir o vazamento de dados. Caso ocorra algum problema, deverão agir para ressarcir os danos causados e recuperar a integridade das informações dos lesados”, acrescentou.
O consumidor, por sua vez, precisa estar ciente dos seus direitos, evitando problemas em relação à concessão de seus dados.
Vale lembrar também que a Lei de Proteção de Dados obriga as empresas a terem as melhores práticas no tratamento de dados pessoais de seus clientes.
Já quando se trata de cancelamento, devolução e troca de produtos em compras online, alguns direitos devem ser destacados, a advogada explica que “O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento, garantindo a possibilidade de cancelamento da compra com a respectiva devolução do valor desembolsado. Esse direito deve ser exercido no prazo de 07 dias desde o recebimento do produto.”
“Por outro lado, a troca de um item não é uma obrigação do estabelecimento, depende das políticas de troca ou de um acordo feito entre a empresa e o consumidor. Assim, não sendo nenhum desses casos, pode ocorrer a negativa da empresa em trocar um produto”, esclarece Ana Carolina.
No entanto, se houver algum defeito na peça que não for reparado pelo fornecedor, a empresa tem o dever de trocá-la, de devolver o valor pago mediante a devolução do produto ou de abater o preço em razão do defeito.
Tratando da responsabilização de marketplaces por golpes praticados por terceiros, a especialista explica que a imputação da responsabilidade à empresa de comércio eletrônico irá depender de vários fatores.
“Nesse caso, é preciso verificar o tipo de golpe praticado por terceiros, as peculiaridades do caso e o entendimento de cada magistrado. Ou seja, a possibilidade de responsabilizar a plataforma é uma questão subjetiva.”
Logo “o juiz pode entender, por exemplo, que houve falta de atenção da própria vítima, isentando o marketplace de qualquer responsabilidade pela fraude. Por outro lado, pode haver o entendimento de que houve uma falha na prestação dos serviços, argumentando que isso fez com que o consumidor caísse facilmente no golpe”, revela.
Ana Carolina também informa que, na maioria dos casos, a jurisprudência não atribui a culpa do golpe para a empresa de marketplace.
“A responsabilidade objetiva e solidária das plataformas de marketplace se verifica apenas em relação a defeitos e problemas com o produto vendido. No entanto, quando se fala em golpes realizados por terceiros que atuam em plataformas como Mercado Livre ou OLX, a maior parte das decisões judiciais não responsabiliza a empresa de comércio eletrônico pelos danos causados ao consumidor. Entretanto, tudo dependerá das peculiaridades do caso”, pontua.
Por fim, a advogada aponta alguns mecanismos disponíveis para resolver conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos ou serviços no universo digital.
“É possível tentar uma solução extrajudicial, entrando em contato com a própria empresa por meio do PROCON ou sites especializados, como o Reclame Aqui ou o consumidor.gov. Caso não seja obtida uma resolução amigável, o consumidor poderá ingressar judicialmente, dando entrada em uma ação sem advogado no Juizado Especial Cível (JEC), a depender do valor pleiteado, ou com advogado na Justiça Comum”.
Sobre Ana Carolina Aun Al Makul
Advogada com atuação na área cível desde 2012. Graduada na Faculdade de Direito da Universidade Presbiteriana Mackenzie.
Pós-graduanda em Direito Contratual pela EPD (Escola Paulista de Direito). Atuou em diversos campos do direito civil (predominantemente em contencioso cível), inclusive nas áreas de direito imobiliário e do consumidor, em diferentes escritórios de advocacia na cidade de São Paulo, na Defensoria Pública do Estado de São Paulo e no Poder Judiciário Federal.
Sobre o escritório Duarte Moral
A sociedade de advogados atua nas esferas cível, familiar, consumerista, empresarial, imobiliária, médico, público, licitações e propriedade intelectual.