Você já entrou em um site de compras ou serviços e, ao precisar de atendimento, teve de passar, inicialmente, por um chat? Ou já ligou para uma central de atendimento e conversou com um robô, antes de falar com um atendente? Quem nunca passou pela experiência de ser atendido por um robô, seja de escrita ou conversação, não tardará a passar. Isso porque, a produção de chatbots e voice bots está crescendo em grande escala, no Brasil.
De acordo com um Relatório produzido pelo Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – em dois anos, a quantidade de bots produzidos no país, teve um aumento de quase 700%. Em 2017, eram 8 mil. Em 2019, este número saltou para 60 mil. A pesquisa ouviu 83 empresas que desenvolvem chatbots.
A explicativa pelo forte crescimento dos chatbots está na otimização do tempo de atendimento e melhoria das vendas que a ferramenta proporciona às companhias.
Marcas renomadas estão percebendo o quanto a inovação tem sido capaz de melhorar a eficiência do trabalho, em várias frentes. E a aposta tem vindo de diversos segmentos do mercado, como operadoras de TV por assinatura, varejistas, bancos tradicional e digital, seguradoras, universidades, operadoras de telecomunicações, entre outras.
Se por um lado, cresce a produção de ferramentas que facilitam a comunicação entre empresas e seus usuários, por outro, aumenta a necessidade por novas habilidades dentro do ambiente de trabalho.
Conteudistas capazes de entregar linguagem mais humanizada para robôs de conversação e escrita são apostas deste novo modelo de mercado
Embora a inovação tenha chegado com a proposta de simplificar os processos, ao mesmo tempo, aumenta também o nível de complexidade para utilização dessas mesmas tecnologias. No caso dos chatbots, por exemplo, habilidades para tornar a linguagem do robô mais clara e humana têm sido uma das competências ouro para as médias e grandes empresas que estão investindo neste tipo de recurso.
Em evento realizado sobre experiencia com bots e inteligência artificial, em São Paulo, que aconteceu no início do mês, a maioria das empresas relataram que, hoje, um dos principais desafios é encontrar conteudistas que ajudem a tornar a linguagem do robô (texto escrito e conversacional) mais humanizada; uma linguagem que se preocupa com a boa experiência do usuário.
Kelly Couto, especialista em Língua Portuguesa com foco em Linguagem Digital, avalia que a necessidade de ofertar uma linguagem humana, objetiva e sem rodeios é uma preocupação mais do que justa por parte das empresas, já que o sucesso do robô dependerá da clareza do conteúdo (conjunto de perguntas e respostas) que é depositado ali, na ferramenta.
“Tenho participado de várias discussões e observado a preocupação por parte das empresas, em relação à clareza do conteúdo. E elas estão certíssimas! As empresas não podem esperar que o cliente entenda o que elas querem dizer. É preciso levar em consideração que quando se escreve um texto, a pessoa que está do outro lado da telinha, nem sempre terá o mesmo nível de conhecimento da pessoa que produziu o conteúdo para a ferramenta (robô), seja de escrita ou de conversação”. Afirma a especialista enfatizando sobre a necessidade de se pensar de forma cuidadosa no desenvolvimento do conteúdo para os produtos digitais. “É importante ressaltar que o texto é um produto da fala. Quando criança, aprendemos a falar primeiro, e não, a escrever. Uma pessoa que escreve, fala. Mas nem toda pessoa que fala, escreve. Estamos em um país de aproximadamente 38 milhões de analfabetos funcionais. É arriscado deixar a interpretação a cargo do consumidor. Ele pode não entender e deixar de utilizar os serviços daquela empresa, por achar complicado”. Concluiu a especialista.
Liliana Sebusiani, gerente de relacionamento, experiência e empregabilidade da Universidade Estácio, disse que na hora de escolher a empresa que iria desenvolver a plataforma (chatbot) para otimizar o atendimento de seu público, também levou em consideração o conteúdo.
“A plataforma que escolhemos para trabalhar foi a plataforma da Inbenta por conta do formato em que ela opera. Porque ela é por semântica; então o atendimento é por conteúdo, e não só por palavras”. Contou a gerente, ressaltando que a instituição já registra mais de um milhão de sessões de atendimento e mais de dois milhões de perguntas feitas, desde a sua inauguração, em novembro do ano passado.
“Pensamos em não criar, simplesmente, um conjunto de respostas e processos, mas dar uma personalidade para que seja uma experiência para o usuário mais amigável e mais fácil”. Ressaltou Àngel Trujillo, country manager Brasil da Inbenta, sobre a experiência de fornecer a plataforma para a universidade.
Vivo cria seu próprio Centro de Treinamento de Bots – CT BOTS
Para atendimento de demandas simples, como funcionalidades da internet, confirmação de planos e recargas, consulta de saldo, segunda via, entre outros, a Vivo – empresa de telecomunicações – também aderiu ao chatbot. Desde o lançamento da ferramenta, em fevereiro de 2018, as interações realizadas pela Aura Inteligência Artificial da Vivo (voz) já somam 70 milhões, com redução no tempo de atendimento. 40% da cobertura dos contatos são realizados pelo robô de interação.
O sucesso da implementação da ferramenta fez com que a empresa pensasse em uma solução na alimentação dos robôs. Em setembro de 2018, a companhia investiu na criação do próprio Centro de Treinamento de Bots (CT Bots), e, desde o início da operação, mais de 500 mil análises foram realizadas dentro dos CT Bots.
Para Gabriela Bianco, diretora de projetos de experiência do cliente, a implementação dos chatbots aumentou a entrega de melhores experiências para o cliente, através de um atendimento simples e ágil. Para ela, os profissionais comprometidos com esta necessidade, que é a de entregar conteúdo que se preocupa com a experiência do usuário, foi preponderante para garantir a assertividade da ferramenta.
“Desde o início, tivemos muito cuidado com a escolha dos profissionais que trabalhariam alimentando a ferramenta com o conteúdo. Escolhemos operadores do próprio atendimento, já que eles conhecem muito bem o produto, e lançamos trilha de carreira, o que acabou gerando até uma competição saudável”. Lembra a diretora. “Fizemos uma seleção criteriosa para compor o time de profissionais que trabalham no CT Bots. Selecionamos os melhores avaliados em monitoria de atendimento, fizemos análise comportamental e buscamos, claro, os profissionais que tinham maior afinidade com o mundo digital”. Contou Gabriela.
“Dividimos o Centro de Treinamento de Bots (CT Bots) em grupos de atendimentos, dos mais simples até os mais complexos. Com isso, gerou também novos níveis de cargos e trilhas de carreiras”. Concluiu a diretora de projetos de experiência do cliente da Vivo.
Embora tivesse aproveitado os profissionais que já conheciam o produto para integrar o time de alimentação do robô, a empresa abriu um caminho de oportunidades também para especialistas de diversas áreas, como Linguistas, Psicólogos, Jornalistas, TI e muitos outros para auxiliarem no desenvolvimento do conteúdo dos robôs. Natália Toyota é uma jornalista (34) que faz parte do time dos CT Bots da operadora.
“Já trabalhei com vários formatos de textos, como Assessoria de Imprensa, Redatora Publicitária, mas nada se compara com o desenvolvimento de diálogos para robôs. É um trabalho de imersão. O insumo vem do próprio cliente. É atender ao cliente, mudar o tom do texto, achar o tom mais aproximado de sua fala”. Afirma.
“A possibilidade de atender as necessidades do cliente, de forma rápida e fazer com que esta mensagem circule por diversos canais, é a parte mais instigante”. Contou.
Para Natália, um dos principais desafios é traduzir a mensagem que a empresa quer passar, em frases, até por conta da variação linguística que acaba interferindo bastante. “Minha formação em Psicanálise ajuda muito na questão da empatia, da dor, na forma de escolher palavras que todos entendam”. Concluiu a jornalista que possui formação complementar em Psicanálise.
A colaboradora demonstrou ótimas expectativas para o futuro, em relação a nova profissão. “A área de assistente de inteligência é promissora, e acredito que é uma área que crescerá muito”. Finalizou.
André Trizote (25), estudante de Análise e Desenvolvimento de Sistemas é um dos colaboradores que atuava na Central de Atendimento ao Cliente da Vivo e foi integrado ao time de profissionais que trabalha com a alimentação dos robôs. Para ele, a oportunidade foi divisora de águas. “Foi a melhor coisa que podia ter acontecido, e era carreira que queria seguir que é na mesma área de tecnologia. Eu estava buscando um crescimento e já me identifiquei com o setor, de cara”. Afirmou André que hoje está em um dos níveis mais altos dos CT Bots, que é na parte de conversação – Call Center Cognitivo.
Para o estudante, o principal desafio é tentar entender o cérebro do robô. “Há um Banco de Dados, com perguntas e respostas, e para cada coisa que o cliente solicita, eu tenho que saber todas as respostas que o robô possui para direcionar para a melhor resposta do cliente.” Concluiu.
Hoje a Vivo conta com aproximadamente 20 pessoas dentro da equipe, em diversos níveis de cargos, somente para alimentação do robô.
Demanda do mercado obriga a instituições de ensino a repensarem em novos modelos de capacitação profissional
Para Micheline Carvalho, sócia-diretora do Grupo WARM – empresa especializada em Capacitação Humana com foco em Tecnologia -, é mais do que urgente a necessidade de capacitação do profissional e mudança de pensamento frente ao novo modelo de mercado. É indiscutível!
“Começamos a observar que embora estejamos vivenciando o “boom” da indústria 4.0, e já em uma sociedade 5.0, lamentavelmente, muitos profissionais ainda não dominam as competências deste novo modelo de Indústria, tampouco as revoluções tecnológicas dentro do ambiente de trabalho”. Afirma a gestora, ressaltando que a capacidade humana sempre fará a diferença e há questões que só compete ao homem resolvê-las.
“O mais importante aqui é entender a maneira mais assertiva de preparo para melhor aproveitamento desses recursos (indústria 4.0). Por isso, optamos em preparar esses profissionais para atendimento dessas necessidades de um ‘futuro’ que se faz tão presente. E achamos que o curso de Design de Conteúdo que foca na experiência do Usuário é um ótimo carro-chefe para abrir este caminho.” Concluiu Micheline Carvalho.
Para os profissionais interessados em capacitação em Design de Conteúdo, o Grupo WARM está com vagas abertas. O treinamento de capacitação acontecerá no próximo dia 21 de setembro, no Centro do Rio de Janeiro.
A oferta atende a redatores, jornalistas, letras, marketing, publicitários, designers, gerente de produtos, empreendedores em startups, desenvolvedores, executivos e todos aqueles que querem entender a melhor forma de aplicar estratégias de conteúdo em seus produtos para tornarem a experiência do usuário única.
SERVIÇOS
Quando: 21/09/2019 – 09h às 18h
Onde: Acanga Soluções Corporativos – Grupo WARM – Av. Rio Branco, 123 – sala 812 – Centro, Rio de Janeiro – RJ, 20040-005
Inscrições: Clique aqui para realizar a inscrição. Vagas limitadas!