A Anatel publicou edital para a contratação do seu assistente virtual inteligente para o atendimento ao público. A agência estima em R$ 3,2 milhões o valor do contrato, que terá duração de 30 meses – com possibilidade de renovação por igual período. O preço final, porém, será definido em um pregão eletrônico no dia 22 de outubro, no qual vencerá a empresa que oferecer o menor valor, desde que atenda a todos os requisitos exigidos no edital. As propostas iniciais podem ser enviadas a partir de agora até antes da abertura do pregão.
Cada proposta deve contem necessariamente quatro itens:
1) o serviço de atendimento pelo assistente virtual inteligente;
2) infraestrutura na nuvem para a disponibilização do bot; setup; desenho dos fluxos; curadoria do conhecimento; manutenção e contínuo aperfeiçoamento do assistente;
3) integração do assistente aos sistemas legados da Anatel via APIs ou web services;
4) Treinamento de uma turma de 10 colaboradores da Anatel, em Brasília, para utilização da solução.
A Anatel calcula que o bot fará 4,9 milhões de atendimentos efetivos ao longo de 30 meses, a um custo estimado de R$ 0,42 cada um, somando R$ 2,06 milhões. A infraestrutura e os diversos serviços de setup, desenvolvimento, manutenção e aprimoramento do assistente, por sua vez, custaria R$ 31,4 mil por mês, totalizando R$ 942 mil em 30 meses. A integração com 15 sistemas legados da agência teria um custo estimado total de R$ 177,9 mil. E o treinamento da turma de colaboradores, R$ 19.975. A soma dos quatro itens dá o valor estimado de R$ 3,2 milhões.
Bot
O assistente virtual precisará realizar processamento de linguagem natural (PLN), “sendo capaz de responder as mais variadas perguntas referentes aos serviços e informações disponíveis no sítio da Anatel e em sua base de conhecimento, sem a interferência humana, integrado com os sistemas utilizados pela Anatel, inclusive no que tange acolhimento de solicitações (registro), encaminhamento, tratamento, registro de consumidores no sistema, alteração de dados cadastrais e reenvio de senhas”, informa o edital.
O bot será disponibilizado nos seguintes canais: WhatsApp, Facebook Messenger e portal da Anatel na web. Pelo cronograma estabelecido, a entrada em operação no WhatsApp deverá acontecer em até 61 dias após a assinatura do contrato. O Facebook Messenger receberá o robô 91 dias após a assinatura do contrato. O portal na web será o último a recebê-lo: 201 dias após a assinatura.
O bot deverá estar disponível de maneira ininterrupta (24×7), estando disponível em 99,5% do tempo, e ser capaz de atender pelo menos 1 mil usuários simultaneamente.
O edital completo pode ser lido aqui.