São Paulo, fevereiro de 2020 – 76% dos brasileiros já interagem com marcas via WhatsApp, aplicativo presente em 99% dos celulares no País. É o que a aponta a pesquisa “Panorama de Mensageria”, realizada pela Opinion Box e pelo portal Mobile Time, com patrocínio da Infobip, uma das maiores provedoras de serviços de comunicação do mundo.
“O WhatsApp é o aplicativo de mensageria mais popular do Brasil”, comenta Marcelo Ramos, Regional Manager South LATAM da Infobip. “A abertura da API deles chamou a atenção de muitas marcas, que passaram a utilizar o WhatsApp em campanhas de marketing ou como canal de suporte ao cliente.” A própria Infobip, como um dos brokers homologados pelo aplicativo no mundo, já aplicou a solução em empresas como Unilever e Reclame Aqui.
No Brasil, 77% dos usuários do WhatsApp se comunicam com marcas e empresas pelo aplicativo com objetivo para tirar dúvidas e pedir informações. Outros 65% querem receber suporte técnico, e 61% desejam receber promoções. Ressalte-se que é proibido o uso do WhatsApp para disparo de mensagens em massa para fins promocionais.
Finanças — Além disso, o levantamento indica que 61% dos usuários do app querem usá-lo para realizar pagamentos e transferência de dinheiro. Desses, 47% preferem gerenciar o dinheiro por meio de uma conta bancária virtual criada no próprio WhatsApp, 30% preferem transferir de suas contas tradicionais, e 23% optam pelo cartão de crédito. O lançamento do WhatsApp Payments, previsto para este ano, visa a atender esse público.
Demais aplicativos
Além do WhatsApp, o Panorama de Mensageria também avaliou o desempenho do Facebook Messenger, do Instagram e do Telegram no mercado brasileiro. O Messenger, por exemplo, está presente em 79% dos smartphones brasileiros, mas apenas 59% de sua base de usuários acessa o aplicativo todo dia ou quase todo dia. Por outro lado, cresceu o uso do Messenger para a publicação de stories – de 23% para 37% em seis meses. Essa é uma funcionalidade destacada tanto pelo aplicativo quanto pelo próprio Facebook, que a posiciona no topo da tela.
Além disso, os stories são uma funcionalidade bem conhecida do Instagram, que está presente em 76% dos smartphones brasileiros. Desses, 58% usam o app para trocar mensagens privadas, e, dentro desse grupo, dois em cada três entrevistados afirmam se comunicar com marcas por meio desse canal. Para 84%, as mensagens diretas no Instagram servem para tirar dúvidas sobre produtos e serviços; 75% gostam de receber promoções pelo canal e 69% compram produtos ali.
O Telegram, por sua vez, aumentou sua base de usuários. O aplicativo está presente em 27% dos celulares – 8% a mais do que em agosto do ano passado, quando foi realizado o último Panorama de Mensageria no Brasil. Por outro lado, a fidelização dos usuários não acompanhou o aumento da base: apenas 53% abrem o Telegram todos os dias.
SMS sobrevive
Ao contrário do que muitos previam, o SMS não foi extinto com a abertura da API do WhatsApp para uso corporativo. A pesquisa indica que o SMS é um canal que apresenta certa sazonalidade – sua frequência de uso aumenta em janeiro, mas cai em agosto. “O SMS ainda é muito utilizado pelos setores financeiro e varejista para envio de notificações aos consumidores. Por ser um canal barato e universal, o SMS acaba tendo um custo-benefício interessante”, analisa Ramos.
E mais: o que pode “salvar” o canal de vez é o Rich Communication Services (RCS), que funciona como um SMS mais moderno, capaz de carregar até mesmo imagens e vídeos. No Brasil, nem todas as operadoras adotaram o RCS, e ainda falta um modelo de negócios claro. Mesmo assim, as perspectivas são otimistas, de acordo com executivo.
Conclusões
Soberano no Brasil, o WhatsApp caminha para se tornar um superaplicativo, ainda mais se conseguir emplacar o WhatsApp Payments. “A única desvantagem que o WhatsApp tem em relação aos concorrentes é uma interface mais básica. A experiência do usuário no Facebook Messenger e no RCS é mais rica”, comenta Ramos. “Entretanto, essa pode ser uma estratégia do Facebook para diferenciar os dois canais.”
O fortalecimento de aplicativos de pagamento móvel, porém, pode dificultar a penetração do WhatsApp Payments no País, principalmente se a funcionalidade for implementada depois que o Banco Central regulamentar a questão dos pagamentos instantâneos. Mas, se chegar antes, é bem capaz que o WhatsApp tenha muito impacto no mercado por conta de sua enorme base de usuários ativos.
Sobre a Infobip
A lnfobip opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, projetada para conectar operadoras de redes móveis e empresas. Nossos escritórios em seis continentes e nossas parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, promovemos uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Por estarmos presentes mundialmente, somos um provedor de confiança para milhares de clientes ao redor do globo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 600 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.