Decisão determina devolução integral de R$ 46,9 mil em passagens após cancelamento motivado por diagnóstico de câncer
A Justiça de São Paulo condenou as companhias aéreas British Airways, Iberia e a agência Decolar.com a devolverem integralmente o valor de R$ 46.915,00 a uma psicóloga de 84 anos e sua família, referente a passagens aéreas compradas para viagem à Europa. A decisão considerou a impossibilidade de realização da viagem em razão de diagnóstico de câncer no fígado, confirmado menos de dois meses antes da data do embarque.
Entenda o caso
A passagem havia sido adquirida em dezembro de 2023 para embarque em agosto de 2024, com destino a Paris. A viagem reuniria seis adultos e uma criança para comemorações familiares. Em julho de 2024, a psicóloga recebeu o diagnóstico de carcinoma de ovário com metástase hepática e, por recomendação médica, iniciou imediatamente tratamento quimioterápico, o que impossibilitou a viagem.
A família comunicou as empresas envolvidas poucos dias após o diagnóstico, apresentando laudos médicos e solicitações de cancelamento por meio de canais oficiais e da plataforma Consumidor.gov. Apesar disso, as companhias aéreas ofereceram apenas 10% de reembolso, alegando multas contratuais.
Diante da negativa, a família ajuizou ação na 4ª Vara Cível de Santo Amaro e Ibirapuera, pedindo a rescisão dos contratos e a restituição integral dos valores pagos.
Decisão judicial
O juiz responsável pelo caso reconheceu que a doença configurava caso fortuito, imprevisível e impeditivo da viagem. A sentença considerou ainda que o pedido de cancelamento foi feito com antecedência suficiente para a revenda dos bilhetes. As empresas foram condenadas, solidariamente, a restituir o valor pago, corrigido monetariamente e acrescido de juros de mora. O pedido de indenização por danos morais foi negado, sob argumento de que os prejuízos se limitaram a esfera patrimonial.
Renata Abalém, advogada da família e Diretora Jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC), destacou a relevância da decisão. “Geralmente as decisões referem-se ao reembolso para o passageiro e o cônjuge. Neste caso, o juiz determinou a devolução para todos os familiares, mesmo com bilhetes emitidos separadamente”, afirmou.
Direitos do passageiro em cancelamentos
A legislação prevê o reembolso integral em diferentes situações envolvendo serviços aéreos. Confira os principais casos:
- Cancelamento do voo:
O passageiro tem direito ao reembolso integral, sem incidência de multas. - Atraso superior a 4 horas:
O viajante pode optar pelo reembolso, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade. - Overbooking:
Em caso de negativa de embarque por excesso de venda de passagens, a companhia deve reembolsar ou reacomodar o passageiro. - Alteração de itinerário:
Mudanças relevantes de horário ou rota autorizam o reembolso integral. - Perda de conexão:
A companhia deve providenciar reacomodação ou oferecer o reembolso caso o passageiro perca o voo de conexão. - Desistência em até 24 horas:
É possível cancelar a passagem sem multa em até 24 horas após a compra, se feita com no mínimo 7 dias de antecedência da data do voo. - Doença grave comprovada:
Em casos como o da psicóloga, o passageiro pode pleitear judicialmente a restituição, mediante apresentação de laudos médicos e comunicação prévia à empresa.
Recomendações para passageiros
Renata Abalém orienta que consumidores que enfrentem problemas semelhantes reúnam toda a documentação pertinente — comprovantes de compra, laudos médicos, protocolos de atendimento e registros de comunicação — e registrem reclamação em órgãos de defesa do consumidor. Caso não haja solução administrativa, a orientação é buscar o Judiciário.
“Muitas empresas se valem do desgaste para desmotivar o consumidor, mas a Justiça tem se mostrado sensível a casos de comprovada impossibilidade de viagem”, explica.