Você já deve ter percebido que as expectativas dos clientes, perante a um produto ou serviço, está cada vez mais alta, certo? Isso porque com o desenvolvimento da tecnologia, a geração atual e até mesmo as mais antigas estão tendo acesso a informações e resoluções instantâneas, onde tudo pode ser resolvido na palma da mão pelo celular, logo, eles esperam que tudo possa ser da mesma forma.
Segundo Willians Oliveira, COO e Co-founder da Huggy, plataforma de atendimento digital, as principais reclamações de hospitais ou empresas da área da saúde são relacionadas ao seus atendimento, como dificuldades de agendamento de consultas e procedimentos, desentendimento com as equipes, alegações de desinteresse por parte dos atendentes, longos períodos de espera e confusão com o plano de saúde.
“Diante de situações como essa é importante que o hospital ou a empresa busque resolver essas questões, pois elas podem criar uma imagem negativa dando a entender que não se importam com seus pacientes e/ou clientes”, explica.
As organizações da saúde tem como um foco principal conhecido por todos: tratar o maior número de pessoas com sucesso, porém, se não levar em conta outros fatores, como o atendimento ao cliente, mesmo que os seus serviços sejam excelentes, esse fator pode fazer com que uma pessoa não retorne ao local ou faça reclamações recorrentes.
O COO e Co-founder cita como solução o investimento em plataformas digitais voltadas para atendimento, como a Huggy, que visa melhorar a forma como cada pessoa será atendida durante todo o seu processo, por meio de um sistema que pode ser feito por chatbots, e-mails, WhatsApp e até redes sociais. Inclusive, 13% dos seus clientes são do segmento da saúde e os procuram para atingir essa maturidade digital.
“Atualmente, muitos pacientes esperam conseguir marcar suas consultas com antecedência, alterá-las ou cancelá-las sem burocracias e até mesmo conseguir acompanhar toda a sua jornada de saúde de forma simplificada. E os profissionais que conseguiram visualizar essa demanda e solucioná-la, já conseguem perceber que seu engajamento subiu e o número de reclamações caiu”, conta Oliveira.
Além disso, é sempre importante esclarecer que um dos principais fatores que levam os consumidores de hoje a serem fiéis a uma marca ou empresa, é a forma como são recebidos e atendidos durante toda a sua experiência.
Esse fato comprova cada vez mais que apenas a qualidade não é o suficiente, é preciso todo um sistema capaz de suportar as necessidades de seus clientes.
Sobre a Huggy
Criada em 2015, a Huggy tem o propósito de otimizar os relacionamentos entre organizações e consumidores, por meio do atendimento digital.
Esse conceito é relativamente novo e surgiu para atender as necessidades do consumidor 4.0, que é conquistado não apenas com o produto e sim com a experiência de atendimento.
A empresa conta com mais de 1,5 mil clientes ativos, conecta por dia mais de 30 mil operadores, efetuou mais de 40 milhões de atendimentos e processou mais de 1 bilhão de mensagens.