Vender por telefone é o pesadelo de muitos profissionais. Durante a pandemia, o telefone foi um dos principais canais de atendimento para vender, gerenciar e prospectar clientes — que quando abordados de forma incorreta, não dão abertura para mais de 20 segundos de chamada.
Kelly Evangelista, certificada em Comunicação Persuasiva pelo MIT — Instituto de Tecnologia de Massachussetts e criadora do Método de Vendas PLR fez uma seleção de boas práticas que ajudarão profissionais a construir relacionamentos com clientes a partir de ligações mais assertivas.
Mudança de mindset
É difícil encontrar alguém que diga abertamente que adora fazer vendas por telefone. A maioria fica ansiosa só de pensar na rejeição que costumeiramente acontece por parte de quem está do outro lado da linha.
“É preciso ter o entendimento de que o telefone é um aliado, faz parte da sua negociação, da sua oferta. Não precisa fazer o processo de venda em uma tacada só, em uma única ligação”, conta Kelly Evangelista.
Segundo a especialista, as pessoas têm um bloqueio natural para pegar o telefone e fazer a abordagem, tendo em vista que a tecnologia avançou e as pessoas estão acostumadas a falar pelo WhatsApp. Kelly orienta que o profissional mude o mindset e não se enxergue como uma central de telemarketing.
“O telefone, quando bem usado, é um aliado para gerar relacionamento. Este deve ser o objetivo da ligação, criar essa conexão”.
Controle a ansiedade
A ansiedade é perceptível ao telefone — o seu cliente sabe quando você está ansioso para falar e vender. “Isso não é bom”, alerta Kelly Evangelista.
“O profissional ansioso atropela tudo, tem um medo enorme de escutar um ‘não’ do cliente e se torna vulnerável. Um ponto precisa ficar claro na mente de quem usa o telefone como ferramenta de vendas: você não pode ter medo de perder aquilo que você não tem. Do contrário, não venderá nada”, comenta a especialista.
A ansiedade impede que a conversa flua como deveria. Para dispersar a tensão, vale fazer meditação, trabalhar a autoconfiança, lançar mão de recursos que acalmem antes de fazer qualquer abordagem comercial.
Kelly explica que quando ansioso, o profissional tende a falar rápido, a ponto de o cliente não ter margem para interromper e perguntar sobre algo que não entendeu. “Assim, aumentam as chances do cliente se desconectar da conversa e perder o interesse pela oferta”, conclui.
Cause uma boa impressão
“Quando recebemos uma informação, 55% do que o cérebro absorve é visual. Há pessoas cuja percepção chega a ser 80% visual e apenas 20% auditiva”, contextualiza Kelly Evangelista, estudiosa na área de Neurociências.
Os dados podem parecer um desafio quando o foco é criar uma boa impressão por telefone, mas acredite: é sim possível impactar o outro positivamente nos primeiros segundos de ligação a partir de uma boa apresentação. A chave está na abordagem humanizada.
A profissional compara o processo de vendas com um casamento. “Antes de casar existe a construção de um relacionamento, desde a ‘paquera’ até o altar.
Com vendas a dinâmica é parecida, não dá para ir com muita sede ao pode. Tem que primeiro despertar o interesse”, exemplifica Kelly. Uma dica para quebrar o gelo é se apresentar com um apelido de fácil pronúncia (ex.: Gabi, Carol, Zé, Cadu). Para os homens, o uso do sobrenome também é visto com bons olhos (ex.: Oliveira, Silva, Duarte).
Só tome o cuidado para não errar no tom de voz, nem escorregar no português: deixe a informalidade para o apelido e mantenha um posicionamento e tom de voz profissionais. Falando nisso…
Treine a pronúncia e o tom de voz
Quem nunca desistiu de enviar ou deletou um áudio por achar que a voz e a pronúncia das palavras estavam estranhas, fora do tom? Isso é mais comum do que se imagina, mas a solução para encontrar o seu tom de voz ‘perfeito’ é uma só: treinar.
Afinal, se você iniciar uma ligação com o tom de voz errado, não poderá desligar e ligar novamente para o cliente para desfazer a má impressão.
“Fonoaudiólogos e profissionais especializados em oratória recomendam um exercício simples e muito eficaz. Grave uma ligação ou um áudio lendo algum texto, falando sobre um tema que faça parte do seu dia a dia”, detalha Kelly Evangelista.
‘Deste modo, assim que você escutar o arquivo saberá quais pontos na entonação e na dicção precisam ser aperfeiçoados para que a sua comunicação fique mais clara e alinhada com a imagem profissional que você deseja passar na ligação”, acrescentou.
Kelly reforça ainda que vícios e cagoetes de linguagem também são facilmente identificados a partir deste exercício e devem ser eliminados.
“Alô? Tudo bem? Você pode falar agora?”
A especialista alerta que usar a frase acima (um clássico nas ligações comerciais) aumenta consideravelmente as chances de o profissional escutar um ‘não’ na largada.
“O cliente provavelmente tem coisas mais importantes para fazer do que falar com você”, pondera Kelly Evangelista.
Segundo Kelly, a partir do momento em que o cliente atende a chamada, o profissional deve conduzir a conversa e se conectar usando uma isca. “Ele pode falar: ‘Olá, tudo bem? É a Kelly, gerente do banco. A minha ligação será breve! Fiz um estudo da sua conta e percebi que você tem utilizado o cheque especial’.
Trazer uma informação tão específica no início do contato prende a atenção do cliente em menos de 20 segundos de conversa”, ensina.
Se prepare e estreite o relacionamento
Mostrar que você conhece o cliente é essencial para que o encantamento lançado na apresentação não se perca pelo caminho. Antes do contato propriamente dito é bom se planejar.
Faça um script de vendas (uma pauta com o objetivo da ligação e tópicos que serão abordados), olhe com atenção o cadastro do cliente e busque informações que podem ajudar a deixar a conversa mais fluida, como saber o dia do aniversário.
“A conversa ganha outro tom quando o profissional menciona ‘José, vi que o seu aniversário é no dia 25 de agosto. Se a gente não se falar até lá, já quero deixar registrado os meus votos de feliz aniversário!’.
É incrível como um lembrete tão simples reduz ainda mais a objeção do cliente em nos escutar. Depois disso, fica até mais suave a transição para a apresentação da oferta”, indica Kelly Evangelista.
Mas atenção: puxe assuntos que tenham a ver com o cliente, nada de engatar uma conversa de ‘elevador’ e perguntar “Como está o clima aí na sua cidade? Aqui está chovendo bastante!”. Conversas assim abalam a sua credibilidade.
Telefone ou WhatsApp?
Kelly Evangelista esclarece que não há uma mensagem padrão para WhatsApp que seja diferente de tudo que o cliente já leu e/ou recebeu de outros contatos, que o faça brilhar os olhos e dar o aceite no contrato no instante seguinte.
“Personalizar o atendimento é importante, independentemente do canal. Fazer com que o cliente se sinta compreendido e seguro de que você de fato conhece o perfil e necessidades deles são pontos importantes, seja por telefone ou WhatsApp”, pontua a criadora do Método de Vendas PLR.
Para a especialista, se a empresa permitir, é válido fazer um atendimento que mescle o contato telefônico (primeira abordagem) com o WhatsApp nos casos em que o cliente demonstrar preferência pelo aplicativo.
“Faça um contato inicial por telefone para se apresentar e se conectar com o cliente. Depois, dê mais detalhes sobre o produto pelo WhatsApp. Neste estágio é válido ativar alguns gatilhos”, detalha Kelly Evangelista.
A grande sacada da venda
Falar única e exclusivamente sobre as características do produto ofertado pode ser um equívoco, como explica Kelly. “Você deve intercalar a apresentação da oferta com gatilhos que acionem o emocional do cliente.
Se você estiver vendendo um seguro de vida, por exemplo, analise o perfil do cliente antes da ligação para ter bons argumentos. Diga ‘Como você tem se preparado para que sua esposa e filhos fiquem amparados caso você venha a faltar?’.
Certamente isso vai gerar uma reflexão, ele vai prestar mais atenção no que você tem a dizer”.
Kelly Evangelista destaca que essa é a grande sacada na venda presencial e por telefone: envolver o cliente, usar os argumentos técnicos (características do produto) intercalados com gatilhos mentais.
Fazer perguntas durante a oferta, como “Essa vantagem que apresentei faz sentido para você?”, também é importante para manter o cliente atento e garantir que ele acompanhe o seu raciocínio e se sinta mais seguro para fechar negócio.
Bônus: evite ligações longas
Hoje em dia as pessoas não gostam muito de fazer e receber ligações pelo telefone — um cenário diferente do que existia há 20 anos, quando passar horas com alguém na linha era um status quo.
Posto isso, Kelly Evangelista recomenda objetividade nas ligações. Se a conexão for estabelecida no primeiro contato, avance rumo ao fechamento do negócio entrando em contato em outras ocasiões.
Lembre-se de ter todos os contatos com o cliente registrados, inclusive os assuntos que vocês já conversaram e informações que ele passou: os dados servirão de gancho na sua próxima ligação e lhe deixarão mais próximo de concretizar a venda.